Descripción

70 HORAS
OBJETIVOS DEL CURSO
Adquirir los conocimientos necesarios, que permitan al encargado de tienda planificar la actividad administrativo
-comercial y supervisar las tareas de venta, animación y aprovisionamiento del punto de venta, así como coordinar al personal del establecimiento.
ÍNDICE
1 Introducción a la gestión de tiendas
1.1 Introducción
- Gestión de tiendas
2 Área comercial
2.1 Política comercial
2.2 Área gestión y administración económica
2.3 Plan de ventas
2.4 Cuenta de explotación
2.5 Balance provisional
2.6 Sistemas informáticos
2.7 Cuestionario: Área comercial
3 Área de recursos humanos
3.1 La función directiva del jefe de tienda
3.2 Motivación de los vendedores
3.3 Un plan de motivación para vendedores
3.4 Carrera profesional e incentivos profesionales
3.5 Cuestionario: Área de recursos humanos
4 Atención al cliente
4.1 Formación en venta asistida
4.2 Eficacia comercial
4.3 El proceso de la comunicación
4.4 La comunicación en la venta
4.5 Métodos de venta
4.6 El rol del vendedor
4.7 El vendedor de comercio
4.8 El proceso de la venta
4.9 La preparación y la introducción en el proceso de la venta
4.10 Técnica de apoyo en la venta
- fase de desarrollo
4.11 Técnica de finalización del proceso de la venta
- cierre y seguimiento
5 Gestión del punto de venta
5.1 El punto de venta y su imagen
5.2 Organización, control y análisis de ventas
5.3 Márgenes y precios
5.4 Cuestionario: Gestión del punto de venta
6 Gestión de compras
6.1 Gestión de stocks
6.2 Gestión de ventas
- arqueo de caja
6.3 Sistemas de gestión informatizada
6.4 Control de la gestión comercial
6.5 Cuestionario: Gestión de compras
7 Merchandising
- concepto y tipos de compra
7.1 Disposición del punto de venta
7.2 Percepción de los colores
7.3 Iluminación
7.4 Cuestionario: Merchandising
- concepto y tipos de compra
8 Internet como canal de venta
8.1 Las relaciones comerciales a través de internet
8.2 Utilidades de los sistemas on
-line
8.3 Modelos de comercio a través de internet
8.4 Servidores on
-line
8.5 El internauta como cliente potencial y real
8.6 Criterios comerciales en el diseño las páginas web
8.7 Tiendas virtuales
8.8 Medios de pago en internet
8.9 Cuestionario: Internet como canal de venta
9 Conflictos y reclamaciones de clientes
9.1 Quejas
9.2 Reclamaciones
9.3 Gestión on
-line de reclamaciones
9.4 Garantías de la comercialización on
-line
9.5 Buenas prácticas en la comercialización on
-line
9.6 Cuestionario: Cuestionario final
OBJETIVOS DEL CURSO
Identificar y reconocer los aspectos psicológicos fundamentales que condicionan la venta: en el cliente, en el vendedor y en el proceso de venta.
ÍNDICE
1 Aspectos fundamentales de la venta
1.1 Fases del proceso de venta
1.2 El Marketing y el merchandising
1.3 El Marketing Mix
- Las 4P del marketing
1.4 Las 7P del marketing
1.5 Las 4C del marketing
1.6 Las 4E del marketing
1.7 Diferencias entre marketing tradicional y marketing moderno
1.8 Marketing digital
1.9 El consumidor y el comprador
1.10 Detección de necesidades del consumidor
1.11 Segmentación de mercado y posicionamiento del producto
1.12 Hábitos y comportamiento del consumidor
1.13 Cuestionario: Aspectos fundamentales de la venta
2 Motivaciones aptitudes y conocimientos del vendedor
2.1 La motivación del vendedor
2.2 Análisis del perfil del vendedor
2.3 Cualidades y aptitudes para la venta
2.4 Actitudes personales
2.5 Los conocimientos del vendedor
2.6 Cómo influenciar en los demás
2.7 Cuestionario: Motivaciones, aptitudes y conocimientos del vendedor
3 Habilidades personales y sociales del vendedor
3.1 La comunicación
3.2 La asertividad
3.3 Técnicas de comunicación asertiva
3.4 Los conocimientos del vendedor
3.5 Cuestionario: Habilidades personales y sociales del vendedor
4 Psicología de la compra y psicología del cliente
4.1 Factores psicológicos de la compra
4.2 Psicología del cliente
4.3 Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión
4.4 Cuestionario: Psicología de la compra y psicología del cliente
5 Técnicas y procesos de venta
5.1 Teoría del Análisis Transaccional
5.2 Teorías y procesos de la motivación
5.3 La entrevista de ventas
5.4 Técnicas de cierre
5.5 Cuestionario: Técnicas y procesos de venta
6 Resolución de conflictos
6.1 Fidelización de clientes
6.2 Gestión de clientes
6.3 La posventa
6.4 Atención de quejas y reclamaciones
6.5 Resolución de reclamaciones
6.6 Mecanismos alternativos de resolución de conflictos
6.7 Resolución extrajudicial de reclamaciones y Juntas arbitrales de consumo
6.8 Cuestionario: Resolución de conflictos
6.9 Cuestionario: Cuestionario final
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON CLIENTES
Duración en horas: 10
OBJETIVOS DEL CURSO
Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.
ÍNDICE
1 Cómo reaccionamos ante el conflicto
1.1 Introducción
1.2 Actitud y habilidades sociales
1.3 Emociones
1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción
1.5 Perfiles básicos de resolucion de conflictos
1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas
2.1 La expectativa
2.2 Expectativas claves del cliente
2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto
2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente
2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas
2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación
3.1 Clientes insatisfechos
3.2 Atender a cada cliente según su perfil
3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?
4 Reacciones ineficaces
-eficaces ante quejas por parte del cliente
4.1 Introducción
4.2 Procesar una queja
4.3 Cómo debemos actuar ante una queja
4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES
-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE
5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado
5.1 Introducción
5.2 Prevenir y evitar el conflicto
5.3 Normativa
5.4 Recomendaciones finales
5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO
5.6 Cuestionario: Cuestionario final
PROMOCIONES COMERCIALES EN EL PUNTO DE VENTA Y ON LINE
Duración en horas: 10
OBJETIVOS DEL CURSO
Identificar las actitudes, técnicas de animación y aplicaciones informáticas para la organización y control de las acciones promocionales en el punto de venta y en acciones promocionales ON LINE.
ÍNDICE
1 Promoción en el punto de venta
1.1 Comunicación comercial
1.2 Planificación de actividades promocionales segun el público objetivo
1.3 La promoción del fabricante y del establecimiento
1.4 Formas de promoción dirigidas al consumidor
1.5 Selección de acciones
1.6 Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial
1.7 Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyectos
-tareas
1.8 Políticas de Marketing directo
1.9 Identificación de necesidades y gustos del cliente
- clasificación del cliente
1.10 Comportamiento de compra y venta
1.11 Cuestionario: Promoción en el punto de venta
2 Merchandising y animación en el punto de venta
2.1 Definición y alcance del merchandising
2.2 Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta
2.3 Técnicas de rotulación y serigrafía
2.4 Mensajes promocionales
2.5 Aplicaciones informáticas para la autoedición de folletos y carteles publicitarios
2.6 Reglamentación de la publicidad y promoción en el punto de venta
2.7 Cuestionario: Merchandising y animación en el punto de venta
3 Control de acciones promocionales
3.1 Criterios de control de las acciones promocionales
3.2 Cálculo de índices y ratios económico
-financieros
3.3 Análisis de resultados y ratios de control de eficacia de las acciones promocionales
3.4 Aplicación de medidas correctoras en el punto de venta
3.5 Utilización de hojas de cálculo informático para la organización y control del trabajo
3.6 Cuestionario: Control de acciones promocionales
4 Acciones promocionales on line
4.1 Internet como canal de información y comunicación de la empresa
- establecimiento
4.2 Herramientas de promoción online, sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales
4.3 Páginas web comerciales e informacionales
4.4 Elementos de la tienda o espacio virtual
4.5 Elementos de la promoción online
4.6 Estrategias en Redes Sociales
4.7 Cuestionario: Acciones promocionales on line
4.8 Cuestionario: Cuestionario final