Máster MBA en Dirección Hotelera y Turismo

1 El departamento de recepción
1.1 Objetivos y tareas propias del departamento
1.2 Planteamiento de estructura
1.3 Recepción con otros departamentos del hotel
1.4 Actividades: el departamento de recepción

2 Instalaciones complementarias y auxiliares
2.1 Bar, comedor, cocina, office
2.2 Instalaciones deportivas y jardines
2.3 Instalaciones auxiliares
2.4 Tipos de energía, combustibles y otros recursos
2.5 Actividades: instalaciones complementarias y auxiliares

3 Gestión de la información en recepción
3.1 Circuitos internos y externos de información
3.2 Archivo y difusión de la información generada
3.3 Actividades: gestión de la información en recepción

4 Prestación de servicios de recepción
4.1 Operaciones durante la estancia de clientes
4.2 Análisis del servicio de noche en la recepción
4.3 Operaciones de registro y entrada de clientes
4.4 Actividades: prestación de servicios de recepción

5 Facturación y cobro de servicios de alojamiento
5.1 Diferenciación de medios de pago
5.2 Operaciones de facturación y cobro
5.3 Cierre diario
5.4 Actividades: facturación y cobro de servicios de alojamiento

6 Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento
6.1 El servicio de seguridad
6.2 Prevención de contingencias
6.3 Normas de protección y prevención de contingencias
6.4 Actuación en casos de emergencia
6.5 Seguridad de los clientes y sus pertenencias
6.6 Actividades: gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento
6.7 Cuestionario: cuestionario final

Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

1 Comunicación aplicada a la hostelería y turismo
1.1 Comunicación óptima en la atención al cliente
1.2 Resolución de problemas
1.3 Análisis de la comunicación telefónica
1.4 Actividades: comunicación aplicada a la hostelería y turismo

2 Atención al cliente hostelería y turismo
2.1 Clasificación clientes
2.2 Atención personalizada
2.3 Tratamiento de situaciones difíciles
2.4 Protección de consumidores y usuarios
2.5 Actividades: atención al cliente hostelería y turismo
2.6 Cuestionario: cuestionario final

Gestión de protocolo

1 Eventos y protocolo
1.1 El concepto de protocolo
1.2 Clases de protocolo
1.3 Aplicaciones más habituales del protocolo
1.4 Técnicas de protocolo más habituales
1.5 Técnicas más habituales de presentación personal
1.6 El protocolo aplicado a la restauración
1.7 Actividades: eventos y protocolo
1.8 Cuestionario: cuestionario final

Función del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales

1 Fundamentos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo
1.1 El trabajo y la salud
1.2 Las condiciones de trabajo
1.3 Daños derivados del trabajo
1.4 Marco normativo básico en materia de prevención
1.5 Actividades: fundamentos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo

2 El mando intermedio en la prevención de riesgos
2.1 Integración de la prevención en la estructura de la organización
2.2 Funciones de los mandos intermedios
2.3 Instrumentos del mando intermedio
2.4 Actividades: el mando intermedio en la prevención de riesgos

3 Técnicas de prevención para mandos intermedios
3.1 Evaluación de riesgos
3.2 Control y registro de actuaciones
3.3 Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores
3.4 Actividades: técnicas de prevención para mandos intermedios

4 Tipos de riesgos y medidas preventivas
4.1 Riesgos ligados a las condiciones de seguridad
4.2 Servicios higiénicos
4.3 Riesgos químicos y eléctricos
4.4 Riesgos de incendio y explosión
4.5 Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo
4.6 Riesgos ergonómicos y psicosociales
4.7 Actividades: tipos de riesgos y medidas preventivas

5 Primeros auxilios
5.1 Quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones
5.2 Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios
5.3 Intervención y transporte de heridos y enfermos graves
5.4 Técnicas de reanimación cardiopulmonar
5.5 Actividades: primeros auxilios
5.6 Cuestionario: cuestionario final
5.7 Cuestionario: cuestionario final

1 Planificación en las empresas y entidades de alojamiento
1.1 Planificación en el proceso de administración
1.2 Principales tipos de planes
1.3 Pasos lógicos del proceso de planificación
1.4 Actividades: planificación en las empresas y entidades de alojamiento

2 Gestión presupuestarios en las áreas de alojamiento
2.1 Gestión presupuestaria
2.2 Concepto y propósito de los presupuestos
2.3 Definición de ciclo presupuestario
2.4 Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos
2.5 Actividades: gestión presupuestarios en las áreas de alojamiento

3 Estructura financiera de las empresas y áreas de alojamiento
3.1 Identificación de fuentes de financiación
3.2 Relación óptima entre recursos propios y ajenos
3.3 Ventajas y desventajas para evaluar inversiones
3.4 Actividades: estructura financiera de las empresas y áreas de alojamiento

4 Evaluación de costes, productividad y análisis económico
4.1 Estructura de la cuenta de resultados
4.2 Tipos y cálculo de costes
4.3 Evaluación de consumos
4.4 Identificación de parámetros establecidos para evaluar
4.5 Márgenes de beneficio y rentabilidad
4.6 Actividades: evaluación de costes, productividad y análisis económico

5 Organización en los establecimientos de alojamiento
5.1 Interpretación de las diferentes normativas
5.2 Tipología y clasificación de los establecimientos
5.3 Patrones básicos de departamentalización
5.4 Estructuras departamentales y externas
5.5 Diferenciación de los objetivos de cada departamento
5.6 Puestos de trabajo y selección de personal
5.7 Actividades: organización en los establecimientos de alojamiento

6 Función de integración de personal en los departamentos
6.1 Definición y objetivos
6.2 Relación con la función de organización
6.3 Programas de formación para personal
6.4 Técnicas de comunicación y de motivación
6.5 Actividades: función de integración de personal en los departamentos

7 La dirección de personal en el área de alojamiento
7.1 La comunicación en las organizaciones de trabajo
7.2 Negociación en el entorno laboral
7.3 Solución de problemas y toma de decisiones
7.4 El liderazgo en las organizaciones
7.5 Dirección y dinamización de equipos de trabajo
7.6 La motivación en el entorno laboral
7.7 Actividades: la dirección de personal en el área de alojamiento

8 Aplicaciones informáticas específicas
8.1 Tipos y comparación
8.2 Programas a medida y oferta estándar del mercado
8.3 Actividades: aplicaciones informáticas específicas
8.4 Cuestionario: cuestionario final

Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo

1 La cultura de la calidad en las empresas
1.1 El concepto de calidad
1.2 Sistemas de calidad
1.3 Aspectos legales y normativos
1.4 El plan de turismo español horizonte 2020
1.5 Actividades: la cultura de la calidad en las empresas

2 La gestión de la calidad en la organización hostelera y turística
2.1 Organización de la calidad
2.2 Gestión por procesos en hostelería y turismo
2.3 Actividades: la gestión de la calidad en la organización hostelera y turística

3 Procesos de control de calidad de los servicios y productos
3.1 Procesos de producción y servicio
3.2 Supervisión y medida del proceso y producto
3.3 Gestión de los datos
3.4 Evaluación de resultados
3.5 Actividades: procesos de control de calidad de los servicios y productos
3.6 Cuestionario: cuestionario final
3.7 Cuestionario: cuestionario final

1 El turismo y la estructura del mercado turístico
1.1 Concepto de turismo. evolución del concepto de turismo
1.2 El sistema turístico. partes o subsistemas
1.3 La demanda turística. tipos de demanda turística
1.4 La oferta turística. componentes de la oferta turística
1.5 Evolución histórica del turismo. situación y tendencias
1.6 Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española
1.7 Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional

2 El alojamiento como componente del producto turístico
2.1 La hostelería. los establecimientos de alojamiento
2.2 Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias
2.3 Principales proveedores de alojamiento
2.4 Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia

3 El transporte como componente del producto turístico
3.1 El transporte como componente del producto turístico
3.2 Transporte por carretera
3.3 Transporte por ferrocarril
3.4 Transporte acuático
3.5 Transporte aéreo

4 Otros elementos y componentes de los viajes combinados, excursiones o traslados
4.1 El transporte discrecional en autocar
4.2 El alquiler de automóviles con y sin conductor
4.3 Los cruceros marítimos y fluviales
4.4 Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. guía turístico
4.5 Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje

5 Principales destinos turísticos nacionales
5.1 El turismo de sol y playa
5.2 Turismo de naturaleza y turismo activo
5.3 Turismo cultural y religioso
5.4 Turismo profesional
5.5 Turismo social y de salud

6 Principales destinos turísticos internacionales
6.1 Europa
6.2 áfrica
6.3 América del norte
6.4 América central y américa del sur
6.5 Asia
6.6 Oceanía
6.7 Cuestionario: cuestionario final

Planificación, programación y operación de viajes combinados

1 Creación y operación de viajes combinados
1.1 Concepto de viaje combinado y tipos
1.2 Viajes combinados elaborados bajo demanda y para la oferta
1.3 Relaciones entre tour-operadores y agencias de viaje minoristas
1.4 Análisis de las fases

2 Programación y operación de excursiones y traslados
2.1 Tipos de excursiones y visitas
2.2 Los traslados como operación propia de las aavv receptoras
2.3 Programación y operación de traslados
2.4 Cuestionario: cuestionario final
2.5 Cuestionario: cuestionario final

1 El turismo de reuniones y su demanda de servicios especializados
1.1 Concepto y evolución histórica
1.2 Situación y tendencias como producto especializado del producto urbano
1.3 Características diferenciadas y específicas de este tipo demanda
1.4 Impactos en los destinos y en sus restantes productos turísticos
1.5 Incorporación a la cadena turística de servicios
1.6 Agentes turísticos específicos

2 Principales destinos turísticos nacionales e internacionales de turismo
2.1 Factores que determinan la especialización de un destino
2.2 Características y análisis comparativo de los principales destinos

3 Los eventos – su tipología y su mercado
3.1 Tipología de reuniones y eventos
3.2 El concepto de evento
3.3 El mercado de eventos – promotores, colaboradores y patrocinadores
3.4 La gestión de eventos como función emisora y como función receptora
3.5 Fases del proyecto de un evento

4 El evento como proyecto – planificación, presupuestación y organización
4.1 Fuentes y medios de acceso a la información
4.2 Criterios de selección de servicios, prestatarios e intermediarios
4.3 Negociación con proveedores
4.4 Infraestructuras especializadas para reuniones
4.5 Programación del evento – tipología de actos según el evento
4.6 Programación de la logística y los recursos humanos
4.7 Programación de ofertas pre y post eventos
4.8 Gestión de espacios comerciales y de patrocinios
4.9 Presidencias honoríficas y participación de personalidades
4.10 Confección de cronogramas
4.11 Previsión de situaciones emergentes
4.12 Presupuestación del evento

5 Servicios requeridos en la organización de eventos
5.1 Servicios de alojamiento y restauración
5.2 Servicios y métodos de reproducción y proyección
5.3 Servicios, modalidades y tecnologías para la traducción
5.4 Servicios y sistemas de montaje de stands y exposiciones
5.5 Secretaría técnica y secretaría científica
5.6 Servicios de animación cultural y producción de espectáculos
5.7 Transportes
5.8 Servicios de diseño, edición e impresión de materiales gráficos
5.9 Otros servicios requeridos en los eventos

6 Aplicaciones informáticas específicas para la gestión de eventos
6.1 Tipos y comparación. programas a medida y oferta estándar

7 El evento como proyecto – organización
7.1 La organización del evento
7.2 Comités y secretarias – funciones y coordinación
7.3 Gestión de colaboradores y patrocinios
7.4 Soportes y medios para ofrecer información del evento
7.5 Difusión del evento y captación de participantes
7.6 Estructura organizativa de un equipo de gestión de eventos
7.7 Funciones y responsabilidades

8 El evento como proyecto – dirección y control
8.1 Control de inscripciones
8.2 Control de cobros
8.3 Confirmaciones de inscripción, asignación de espacios
8.4 Protección de datos personales
8.5 Documentación del evento
8.6 Procesos administrativos y contables
8.7 Coordinación
8.8 Control post evento
8.9 Documentos de control del evento
8.10 El informe final del evento
8.11 Cuestionario: cuestionario final

Comercialización de eventos

1 Comercialización de la oferta de gestión de eventos
1.1 La oferta de los destinos especializados
1.2 Vías y fórmulas de comercialización
1.3 La oferta de los organizadores de eventos
1.4 Público objetivo
1.5 Canales de distribución. soportes. estrategias de distribución
1.6 Técnicas y estrategias de fidelización
1.7 Acciones y soportes promocionales
1.8 Fuentes de información sobre eventos

2 Comunicación, atención al cliente y técnicas de venta y negociación
2.1 La comunicación interpersonal
2.2 La comunicación telefónica
2.3 Necesidades humanas y motivación. el proceso decisorio
2.4 Tipología de clientes
2.5 La atención al cliente. actitud positiva y actitud pro-activa
2.6 Los procesos de ventas. fases de la venta y técnicas aplicables
2.7 La negociación. elementos básicos
2.8 Normas deontológicas, de conducta y de imagen personal
2.9 Cuestionario: cuestionario final

Gestión de protocolo

1 Eventos y protocolo
1.1 El concepto de protocolo
1.2 Clases de protocolo
1.3 Descripción de las razones y aplicaciones más habituales
1.4 Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales
1.5 Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal
1.6 El protocolo aplicado a la restauración
1.7 Cuestionario: cuestionario final
1.8 Cuestionario: cuestionario final

1 La planificación en las empresas y entidades de distribución e información turísticas
1.1 La planificación en el proceso de administración
1.2 Principales tipos de planes
1.3 Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional
1.4 Revisión periódica de los planes en función de la aplicación

2 Gestión y control presupuestarios
2.1 La gestión presupuestaria en función de sus etapas
2.2 Concepto y propósito de los presupuestos
2.3 Definición de ciclo presupuestario
2.4 Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos

3 Estructura financiera de las agencias de viajes y otros distribuidores
3.1 Identificación y caracterización de fuentes de financiación
3.2 Relación óptima entre recursos propios y ajenos
3.3 Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones

4 Evaluación de costes, productividad y análisis económico
4.1 Estructura de la cuenta de resultados en las agencias de viajes
4.2 Tipos y cálculo de costes empresariales específicos
4.3 Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación
4.4 Cálculo y análisis de niveles de productividad
4.5 Identificación de parámetros establecidos para evaluar

5 La organización en las agencias de viajes
5.1 Interpretación de las diferentes normativas
5.2 Tipología y clasificación de estas entidades
5.3 Naturaleza y propósito de la organización
5.4 Patrones básicos de departamentalización tradicional
5.5 Estructuras y relaciones departamentales y externas
5.6 Diferenciación de los objetivos de cada departamento
5.7 Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos

6 La función de integración de personal en unidades de distribución
6.1 Definición y objetivos
6.2 Relación con la función de organización
6.3 Programas de formación para personal dependiente
6.4 Técnicas de comunicación y de motivación

7 La dirección de personal
7.1 La comunicación en las organizaciones de trabajo
7.2 Negociación en el entorno laboral – procesos y aplicaciones
7.3 Solución de problemas y toma de decisiones
7.4 La dirección y el liderazgo en las organizaciones
7.5 La motivación en el entorno laboral

8 Aplicaciones informáticas específicas para la gestión
8.1 Tipos y comparación
8.2 Programas a medida y oferta estándar del mercado
8.3 Aplicación de programas integrales
8.4 Cuestionario: cuestionario final

Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo

1 La cultura de la calidad en las empresas de hostelería y turismo
1.1 El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero
1.2 Sistemas de calidad – implantación y aspectos claves
1.3 Aspectos legales y normativos
1.4 El plan de turismo español horizonte 2020

2 La gestión de la calidad en la organización hostelera y turística
2.1 Organización de la calidad
2.2 Gestión por procesos en hostelería y turismo

3 Procesos de control de calidad de los servicios y productos
3.1 Procesos de producción y servicio
3.2 Supervisión y medida del proceso y producto-servicio
3.3 Gestión de los datos
3.4 Evaluación de resultados
3.5 Cuestionario: cuestionario final
3.6 Cuestionario: cuestionario final

2 Prestación de información turística en inglés
2.1 Solicitud de cesión o intercambio de información
2.2 Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas
2.3 Prestación de información de carácter general al cliente
2.4 Elaboración de listados de recursos naturales
2.5 Información sobre la legislación ambiental
2.6 Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales
2.7 Recogida de información del cliente sobre su satisfacción

3 Atención al cliente de servicios turísticos en inglés
3.1 Terminología específica en las relaciones turísticas con cliente
3.2 Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente
3.3 Diferenciación de estilos, formal e informal
3.4 Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores
3.5 Simulación de situaciones de atención al cliente
3.6 Comunicación y atención, en caso de accidente
3.7 Cuestionario: cuestionario final