|
| 1 Introducción y contexto |
|
|
1.1 Introducción |
|
1.2 Las Auditorías de los Sistemas de Prevención |
|
1.3 Régimen jurídico de las Auditorías de Prevención |
|
1.4 Controversias referentes a las Auditorías de los Sistemas de Prevención |
|
1.5 Responsabilidades sobre la obligación de auditar |
|
1.6 Metodología de la Auditoría |
|
1.7 Resumen y premisas iniciales |
|
1.8 Cuestionario: Introducción y contexto |
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| 2 La Auditoría como herramienta de Gestión |
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2.1 El sistema de gestión de la Prevención |
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2.2 La mejora continua de la Seguridad y Salud Laboral |
|
2.3 Objetivos de la Auditoría como herramienta de gestión |
|
2.4 Características principales de la Norma OHSAS |
|
2.5 Costes de la no prevención |
|
2.6 Relación de costes ocultos |
|
2.7 Valoración de los costes del accidente |
|
2.8 Cuestionario: La Auditoría como herramienta de Gestión |
|
| 3 Método de Auditoría |
|
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3.1 Objetivos, alcance y fases |
|
3.2 Análisis previo y preparación de la Auditoría |
|
3.3 Planificación de la actividad auditora |
|
3.4 Auditoría documental |
|
3.5 Auditoría técnica |
|
3.6 Informes técnicos previos |
|
3.7 Informe final o expediente legal |
|
3.8 Cuestionario: Método de Auditoría |
|
| 4 El equipo Auditor |
|
|
4.1 El equipo auditor |
|
4.2 Cuestionario: El equipo Auditor |
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| 5 Protocolos técnicos para la realización de Auditorías legales |
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|
5.1 Política preventiva |
|
5.2 Sistema de gestión de PRL |
|
5.3 Organización y personal |
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5.4 Evaluación de riesgos |
|
5.5 Planificación |
|
5.6 Programa de gestión |
|
5.7 Manual y documentación |
|
5.8 Control de las actuaciones |
|
5.9 Registros y evaluación del sistema |
|
5.10 Cuestionario: Protocolos técnicos para la realización de Auditorías legales |
|
5.11 Cuestionario: Cuestionario final Auditor de Prevención de Riesgos Laborales
| DISEÑO DE SISTEMAS DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL ISO 14001 – 2015 |
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| Duración en horas: |
10 |
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| OBJETIVOS DEL CURSO |
|
Dirigido a personas con un conocimiento previo en materia de sistemas de gestión y, en particular con conocimientos sobre la norma ISO 14001, el presente curso trata de avanzar en la aplicación de dicha norma, ofreciendo interpretaciones adecuadas a la hora de diseñar un Sistema de Gestión Medioambiental, desde documentos básicos como la política y objetivos hasta la estructura documental del Sistema Mediante este curso, Vd. podrá profundizar en los requisitos que establece la Norma ISO 14001 para diseñar, implantar y Certificar un Sistema de gestión, con una amplia colección de ejemplos que le ayudaran a interpretar los diferentes requisitos incluidos en la misma para la puesta en marcha o mejora de su propio sistema de gestión. Además del propio diseño, se profundiza en la auditoria como una técnica con un doble uso: internamente sirve como elemento de información a la dirección para asegurar la correcta implantación del sistema y externamente es una forma de certificar la implantación del sistema de cara a los clientes y demás partes interesadas.
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| ÍNDICE |
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| 1 Implantación del sistema |
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1.1 Organización de la gestion ambiental en la empresa |
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1.2 Estructura organizativa |
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1.3 Funciones básicas de la estructura organizativa |
|
1.4 Delegación de responsabilidades |
|
1.5 Integración de la gestión ambiental en la empresa |
|
1.6 Pasos para implantar el sistema |
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| 2 Fase de documentación |
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2.1 Creación del equipo de trabajo |
|
2.2 Planificación |
|
2.3 Formación |
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2.4 Evaluación inicial o diagnóstico previo |
|
2.5 Educación general a empleados |
|
2.6 Redacción de la documentación |
|
| 3 Fase de implantación |
|
|
3.1 Implantación |
|
3.2 Registros de la implantación del sistema |
|
3.3 Solicitud al organismo certificador |
|
3.4 Pre-auditoría interna |
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| 4 Fase de evaluación |
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|
4.1 Visita previa |
|
4.2 Auditoría del organismo certificador |
|
4.3 Plan de acciones correctoras |
|
4.4 Certificación |
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4.5 Cuestionario: Fase de evaluación |
|
| 5 Tipos de auditorías y definiciones |
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5.1 Auditorías |
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5.2 Definiciones |
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5.3 Tipos de auditorías del sgma |
|
5.4 Objetivos y alcance de la auditoría |
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| 6 Cualificación y certificación de auditores |
|
|
6.1 Cualidades personales |
|
6.2 Conocimientos y habilidades |
|
6.3 Formación como auditor y experiencia en auditorías |
|
6.4 Mantenimiento y mejora de la competencia |
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| 7 Desarrollo de la auditoría del sgma |
|
|
7.1 Gestión y desarrollo de un programa de auditoría |
|
7.2 Actividades de la auditoría |
|
7.3 Inicio de la auditoría |
|
7.4 Revisión de la documentación |
|
7.5 Actividades de la auditoria in-situ |
|
7.6 Preparación y distribución del informe |
|
7.7 Finalización de la auditoría |
|
7.8 Cuestionario: Cuestionario final
| PRINCIPIOS PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD |
|
| Duración en horas: |
10 |
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| OBJETIVOS DEL CURSO |
|
Adquirir los conocimientos para obtener una visión general de los conceptos de “calidad” y cambio en una organización, realizando una aproximación a las normas de calidad ISO 9000.
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| ÍNDICE |
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| 1 Calidad y planificación estratégica |
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|
1.1 Introducción – evolución histórica de la calidad |
|
1.2 Renovarse para adaptarse |
|
1.3 Calidad planificada estratégicamente para una planificación estratégica de calidad |
|
1.4 Concepto y bases de una planificación estratégica |
|
1.5 Cuestionario: Calidad y planificación estratégica |
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| 2 Gestión del cambio |
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|
2.1 Introducción |
|
2.2 Qué es la resistencia al cambio |
|
2.3 Consecuencias de la resistencia al cambio |
|
2.4 La gestión del cambio |
|
2.5 La comunicación – catalizadora del cambio |
|
2.6 Las comunicaciones en la empresa |
|
2.7 Comunicar para gestionar emociones |
|
2.8 Cuestionario: Gestión del cambio |
|
| 3 Aspectos clave de la calidad |
|
|
3.1 Introducción |
|
3.2 Qué es la calidad |
|
3.3 Fases de la calidad |
|
3.4 Concepto de cliente |
|
3.5 Costes de la calidad y de la no-calidad |
|
3.6 Gestionar la calidad |
|
3.7 Orientación al cliente |
|
3.8 Enfoque a procesos |
|
3.9 Mejora continua |
|
3.10 Cuestionario: Aspectos clave de la calidad |
|
| 4 Calidad y familia de normas ISO 9000 |
|
|
4.1 Introducción |
|
4.2 Qué es una norma |
|
4.3 Principios de las normas ISO 9000 |
|
4.4 Aproximación a las normas ISO 9001 |
|
4.5 Cuestionario: Calidad y familia de normas ISO 9000 |
|
4.6 Cuestionario: Cuestionario final
| SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL UNE-EN-ISO 14001-2015 |
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| Duración en horas: |
10 |
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| OBJETIVOS DEL CURSO |
|
El Medio Ambiente se ha convertido en una de las mayores preocupaciones en todos los niveles sociales y empresariales. A causa de esta inquietud generalizada las organizaciones han optado por implantar sistemas de gestión ambientales que además les ayuden a obtener un reconocimiento por parte de un organismo externo. La Norma ISO 14001:2015 aborda diversos aspectos de la Gestión del medio ambiente. Proporciona herramientas prácticas para las empresas y organizaciones que buscan identificar y controlar su impacto ambiental, riesgos ambientales y mejorar continuamente su desempeño. Por lo tanto, el objetivo de este curso es conocer las herramientas que presenta esta norma para alcanzar las metas propuestas. Entre las más importantes están el análisis de riesgos y oportunidades, la gestión del control operacional ambiental, el estudio y evaluación de aspectos ambientales, el seguimiento mediante la elaboración de indicadores y el análisis del contexto.
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| ÍNDICE |
|
|
| 1 Introducción |
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|
1.1 Introducción |
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| 2 Significado de UNE-EN-ISO |
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2.1 Familia de Normas ISO 14000 |
|
2.2 Norma UNE-EN-ISO 14001-2015 |
|
| 3 Términos y definiciones |
|
|
3.1 Términos y definiciones |
|
3.2 Cuestionario: Cuestionario repaso temas 1 – 3 |
|
| 4 Contexto de la organización |
|
|
4.1 Comprender la organización y su contexto |
|
4.2 Comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas |
|
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión ambiental |
|
4.4 Sistema de gestión ambiental y sus procesos |
|
4.5 Cuestionario: Contexto de la organización |
|
| 5 Dirección |
|
|
5.1 Liderazgo y compromiso |
|
5.2 Política ambiental |
|
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización |
|
5.4 Cuestionario: Dirección |
|
| 6 Planificación |
|
|
6.1 Acciones para definir los riesgos y oportunidades |
|
6.2 Los objetivos ambientales y la planificación para alcanzarlos |
|
6.3 Cuestionario: Planificación |
|
| 7 Apoyo |
|
|
7.1 Recursos |
|
7.2 Competencia |
|
7.3 Toma de conciencia |
|
7.4 Comunicación |
|
7.5 Información documentada |
|
7.6 Cuestionario: Soporte |
|
| 8 Operación |
|
|
8.1 Planificación y control operacional |
|
8.2 Preparación y respuesta ante emergencias |
|
8.3 Cuestionario: Operación |
|
| 9 La evaluación del desempeño |
|
|
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación |
|
9.2 Auditoría Interna |
|
9.3 Revisión por la dirección |
|
9.4 Cuestionario: Evaluación |
|
| 10 Mejora |
|
|
10.1 Generalidades |
|
10.2 No conformidad y acciones correctivas |
|
10.3 Mejora continua |
|
10.4 Cuestionario: Mejora |
|
10.5 Cuestionario: Cuestionario final
| SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD UNE-EN-ISO 9001-2015 |
|
| Duración en horas: |
10 |
|
| OBJETIVOS DEL CURSO |
|
El objetivo principal de ISO 9001 es proporcionar herramientas a la organización para garantizar la calidad de sus productos/servicios haciendo más eficientes sus procesos, mejorando la satisfacción de sus clientes, reduciendo riesgos e incidencias, y aumentando la productividad, entre otros. Por lo tanto, el objetivo de este curso es conocer las herramientas que presenta esta norma para alcanzar las metas propuestas. Entre las más importantes están el análisis de riesgos y oportunidades, la gestión de la prestación del servicio y su diseño y desarrollo, el seguimiento mediante la elaboración de indicadores y el análisis del contexto.
|
| ÍNDICE |
|
|
| 1 Introducción |
|
|
1.1 Significado de UNE-EN-ISO |
|
1.2 Norma UNE-EN-ISO 9001-2015 |
|
| 2 Referencias normativas |
|
|
2.1 Referencias normativas |
|
| 3 Términos y definiciones |
|
|
3.1 Términos y definiciones |
|
3.2 Cuestionario: Cuestionario repaso temas 1 – 3 |
|
| 4 Contexto de la organización |
|
|
4.1 Comprender la organización y su contexto |
|
4.2 Comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas |
|
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad |
|
4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos |
|
4.5 Cuestionario: Contexto de la organización |
|
| 5 Dirección |
|
|
5.1 Liderazgo y compromiso para el sistema de gestión de calidad |
|
5.2 Enfoque en el cliente |
|
5.3 Política de calidad |
|
5.4 Funciones de la organización, responsabilidades y autoridades |
|
5.5 Cuestionario: Dirección |
|
| 6 Planificación |
|
|
6.1 Acciones para definir los riesgos y oportunidades |
|
6.2 Los objetivos de calidad y la planificación para alcanzarlos |
|
6.3 Planificación de cambios |
|
6.4 Cuestionario: Planificación |
|
| 7 Soporte |
|
|
7.1 Generalidades |
|
7.2 Competencia |
|
7.3 Toma de conciencia |
|
7.4 Comunicación |
|
7.5 Información documentada |
|
7.6 Cuestionario: Soporte |
|
| 8 Operación |
|
|
8.1 Planificación y control operacional |
|
8.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios |
|
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios |
|
8.4 Control de los procesos, productos o servicios suministrados externamente |
|
8.5 Producción y prestación del servicio |
|
8.6 Liberación de los productos y servicios |
|
8.7 Control de los procesos, producto o servicios no conforme |
|
8.8 Cuestionario: Operación |
|
| 9 La evaluación del desempeño |
|
|
9.1 Generalidades |
|
9.2 Satisfacción del cliente |
|
9.3 Auditoria Interna |
|
9.4 Revisión por la dirección |
|
9.5 Cuestionario: Evaluación |
|
| 10 Mejora |
|
|
10.1 Generalidades |
|
10.2 No conformidad y acciones correctivas |
|
10.3 Mejora continua |
|
10.4 Cuestionario: Mejora |
|
10.5 Cuestionario: Cuestionario final
| SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ORGANIZACIONES DE SERVICIO |
|
| Duración en horas: |
20 |
|
| OBJETIVOS DEL CURSO |
|
Dirigido a personas relacionadas con empresas y organizaciones de servicios que deseen profundizar en los aspectos que determinan la calidad que los clientes suelen apreciar en este tipo de organizaciones, bajo el enfoque de la Norma ISO 9001:2008. En la actualidad y en nuestro país, los servicios suponen más del 60 % de las actividades empresariales, porcentaje que tiende a incrementarse, así como el de los puestos de trabajo creados últimamente en este tipo de actividades, que ya supera el 80 % del total. La tendencia al incremento de estos porcentajes la señala el hecho de que en E.E.U.U. ya se encuentran en el 75 % y en el 90 % respectivamente. Tradicionalmente se ha considerado que la filosofía y las técnicas de calidad eran aplicables solamente a las empresas industriales. Ello es debido a una cierta deformación profesional que tiene su origen en que la calidad, desde el punto de vista científico, se empezó a desarrollar como Control estadístico del proceso en industrias de producción en serie. Pero desde siempre han existido empresas de servicios que se han diferenciado de la competencia por una mejor política de servicio y ello les ha llevado a conseguir una posición de liderazgo en el mercado. Con este curso, descubrirá sorprendentes parámetros a través de los cuales sus clientes valoran, día a día, el servicio prestado por su organización.
|
| ÍNDICE |
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|
| 1 La empresa de Servicios |
|
|
1.1 Introducción |
|
1.2 El cliente invisible |
|
1.3 Características del servicio |
|
1.4 Importancia del cliente |
|
1.5 Expectativas del cliente |
|
1.6 Superación de las expectativas |
|
1.7 El comportamiento heroico |
|
| 2 Definición de Servicio |
|
|
2.1 Qué es el servicio al cliente |
|
2.2 El contacto con el producto |
|
2.3 El contacto con los documentos |
|
| 3 El contacto personal |
|
|
3.1 La actitud del empleado |
|
3.2 El aspecto exterior |
|
3.3 Señas de identificación |
|
3.4 Aspecto del entorno |
|
3.5 Forma de expresión |
|
3.6 La comunicación |
|
3.7 El leguaje técnico |
|
3.8 Lenguaje gestual |
|
3.9 La honradez |
|
3.10 Distribución del tiempo |
|
3.11 Aspectos de organización |
|
3.12 Atención telefónica |
|
3.13 Atención a las reclamaciones |
|
| 4 Programas de actuación |
|
|
4.1 Desarrollo de un programa |
|
4.2 Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio |
|
4.3 Auditorías internas de la Calidad |
|
| 5 Medidas de la calidad de servicio |
|
|
5.1 Indicadores de calidad |
|
5.2 Medida de la calidad de servicio por el cliente |
|
5.3 Indicadores de percepción de calidad |
|
5.4 Medida de la calidad de servicio por la empresa |
|
5.5 El análisis de riesgos y control de puntos críticos |
|
| 6 La excelencia en el Servicio |
|
|
6.1 Superación de las expectativas del cliente |
|
6.2 Factores que influyen en las expectativas |
|
6.3 La eficacia |
|
6.4 La búsqueda de un mundo nuevo |
|
6.5 El libro de estilo del servicio al cliente |
|
6.6 Características de las organizaciones excelentes |
|
| 7 Anexos |
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|
7.1 Anexo I |
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7.2 Anexo II |
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7.3 Cuestionario: Cuestionario final Sistema de Gestión de Calidad en Organizaciones y Servicios |
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