Técnicas de ventas y atención al cliente

Descripción

Técnicas de ventas – 1 Organización del entorno comercial – 1.1 Estructura del entorno comercial – 1.2 Macroentorno – 1.3 Microentorno – 1.4 Comercio al por menor – 1.5 Comercio al por mayor – 1.6 Agentes – 1.7 Formulas y formatos comerciales – 1.8 Evolución y tendencias de la comercialización – 1.9 Estructura y proceso comercial de la empresa – 1.10 Posicionamiento e imagen de marca del producto – 1.11 Normativa general sobre comercio – 1.12 Derechos del consumidor – 2 Gestión de la venta profesional – 2.1 El vendedor profesional – 2.2 Clases de vendedor – 2.3 Los conocimientos del vendedor – 2.4 Motivación y destreza – 2.5 Organización del trabajo del vendedor profesional – 2.6 Manejo de herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas – 2.7 Planificación – 3 Documentación propia de la venta de productos y servicios – 3.1 Documentos comerciales – 3.2 Documentos de pago – 3.3 Documentos propios de la compra-venta – 3.4 Normativa y usos habituales – 3.5 Elaboración de la documentación – 3.6 Aplicaciones informáticas – 4 Cálculo y aplicaciones propias de la venta – 4.1 Operativa básica de cálculo aplicado a la empresa – 4.2 Cálculo de PVP – 4.3 Precio mínimo de venta – 4.4 Precio competitivo – 4.5 Estimación de costes de la actividad comercial – 4.6 El IVA – 4.7 Impuestos especiales – 4.8 Cálculos de descuentos y recargos comerciales – 4.9 Descuentos – 4.10 Recargos comerciales – 4.11 Cálculo de rentabilidad y margen comercial – 4.12 Cálculo de comisiones comerciales – 4.13 Cálculo de cuotas y pagos aplazados – 4.14 Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos – 4.15 Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta – 4.16 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 1 al 4 – 5 Procesos de ventas – 5.1 Tipos de ventas – 5.2 Fases del proceso de venta – 5.3 La entrevista – 5.4 Preparación a la venta – 5.5 Sondeo – 5.6 Aproximación al cliente – 5.7 Análisis del producto-servicio – 5.8 Argumentario de ventas – 6 Aplicación de técnicas de ventas – 6.1 Presentación y demostración del producto-servicio – 6.2 Demostraciones ante un gran número de clientes – 6.3 Argumentación comercial – 6.4 Técnica para la refutación de objetivos – 6.5 Técnicas de persuasión a la compra – 6.6 Ventas cruzadas – 6.7 Técnicas de comunicación aplicadas a la venta – 6.8 Técnicas de comunicación no presenciales – 7 Seguimiento y fidelización de clientes – 7.1 La confianza y las relaciones comerciales – 7.2 Estrategias de fidelización – 7.3 Externalización de las relaciones con cliente Telemarketing – 7.4 Aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes – 8 Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta – 8.1 Conflictos y reclamaciones en la venta – 8.2 Gestión de quejas y reclamaciones – 8.3 Resolución de reclamaciones – 8.4 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 5 al 8 – 9 Internet como canal de venta – 9.1 Las relaciones comerciales a través de internet – 9.2 Utilidades de los sistemas online – 9.3 Modelos de comercio a través de internet – 9.4 Servidores online – 10 Diseño comercial de página Web – 10.1 El internauta como cliente potencial y real – 10.2 Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas Web – 10.3 Tiendas virtuales – 10.4 Medios de pago en internet – 10.5 Conflictos y reclamaciones de clientes – 10.6 Aplicaciones para el diseño de paginas Web comerciales – 10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 9 y 10 – 10.8 Cuestionario: Cuestionario final – Atención al cliente – 1 Qué significa Servicio al Cliente – 1.1 Las motivaciones empresariales – 1.2 La empresa orientada hacia el cliente – 1.3 Coste de un mal servicio al cliente – 1.4 Significados de Servicio al Cliente – 1.5 Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente – 2 Tipos de clientes – 2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento – 2.2 El cliente interno – 2.3 Organizaciones sin clientes – 2.4 Cuestionario: Tipos de clientes – 3 Tipos de servicios – 3.1 Definición de servicio – 3.2 El servicio al cliente – 3.3 Las actividades del servicio al cliente – 3.4 El servicio al cliente y la calidad – 3.5 El cliente y el consumidor – 3.6 Empresas que dan servicio al cliente – 3.7 Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente – 3.8 Cuestionario: Tipos de servicios – 4 Fases del servicio al cliente – 4.1 Fases – 4.2 Investigación de mercado – 4.3 La situación de pre-pedido – 4.4 La compra y el pedido – 4.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega – 4.6 Embalaje y presentación – 4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas – 4.8 Realización de cobros – 4.9 Servicio o apoyo posventa – 4.10 Tratamiento de las reclamaciones – 4.11 Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente – 4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente – 5 Fallos en la atención al cliente – 5.1 Atención directa – 5.2 Actitudes sociales – 5.3 El argumento sexista – 5.4 Otros factores – 5.5 Fallos de la Dirección – 5.6 Falta de formación – 5.7 Ausencia de una estructura de personal – 5.8 Problemas en las relaciones empresariales – 5.9 Estructura empresarial – monopolios – 5.10 Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente – 5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente – 6 Cara a cara. Servir con una sonrisa – 6.1 Introducción. Problemas de la atención directa – 6.2 El respeto como norma – 6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara – 6.4 Cuando y cómo empezar – 6.5 Cómo actuar – 6.6 Ofrecer información y ayuda – 6.7 Ideas para reflexionar – La atención directa – 6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa – 7 Cara a cara. El cliente difícil – 7.1 Introducción. Diversidad de clientes – 7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos – 7.3 El cliente aparentemente difícil – 7.4 El rechazo visceral – 7.5 El cliente verdaderamente difícil – 7.6 Problemas de caracter permanente – 7.7 La relación imposible – 7.8 Ideas para reflexionar – El cliente difícil – 7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil – 8 La carta – 8.1 Los efectos de la tecnología – 8.2 Algunas pautas – 8.3 Cómo contestar – 8.4 Cuidar las formas – 8.5 Cuidar el lenguaje – 8.6 Rigurosidad – 8.7 Finalizar la carta. Firma y envío – 8.8 Ideas para reflexionar – La carta – 8.9 Cuestionario: La carta – 8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente –