Técnicas de ventas en joyerías

Descripción

1 La comunicación

•  1.1 Introducción
•  1.2 Naturaleza y definición
•  1.3 Tipos de comunicación
•  1.4 Elementos del proceso de la comunicación
•  1.5 El proceso de comunicación
•  1.6 Problemas de comunicación
•  1.7 Personalidades de los actores de la comunicación
•  1.8 Interacción de caracteres
•  1.9 Comportamientos
•  1.10 Las comunicaciones en una joyería
•  1.11 La comunicación en la Venta
•  1.12 Ejercicio de reflexión
•  1.13 Cuestionario: La Comunicación

2 La comunicación oral y no verbal

•  2.1 La comunicación oral
•  2.2 Características principales de la comunicación oral
•  2.3 Normas para la comunicación oral efectiva
•  2.4 Reglas para hablar bien en público
•  2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
•  2.6 Ejercicio de reflexión
•  2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal

3 Qué significa atención al cliente

•  3.1 Las motivaciones empresariales
•  3.2 La empresa orientada hacia el cliente
•  3.3 Coste de un mal servicio al cliente
•  3.4 Significados de servicio al cliente
•  3.5 Ejercicio de reflexión
•  3.6 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente

4 Tipos de servicios

•  4.1 Definición de servicio
•  4.2 El servicio al cliente
•  4.3 Las actividades del servicio al cliente
•  4.4 El servicio al cliente y la calidad
•  4.5 El cliente y el consumidor
•  4.6 Empresas que dan servicio al cliente
•  4.7 Ejercicio de reflexión
•  4.8 Cuestionario: Tipos de Servicio

5 Fases del servicio al cliente

•  5.1 Fases
•  5.2 Investigación de mercado
•  5.3 La situación de pre
  -pedido o pre
  -compra
•  5.4 La compra y el pedido
•  5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
•  5.6 Embalaje y presentación
•  5.7 Exactitud y adecuación de las entregas
•  5.8 Realización de cobros
•  5.9 Servicio o apoyo posventa
•  5.10 Tratamiento de las reclamaciones
•  5.11 Ejercicio de reflexión
•  5.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente

6 El producto

•  6.1 Concepto de producto
•  6.2 Cualidades de los productos
•  6.3 Importancia del conocimiento del producto
•  6.4 Clasificación de los productos
•  6.5 Ciclo de vida del producto
•  6.6 Reposicionamiento del producto
•  6.7 Obsolescencia planificada
•  6.8 Estacionalidad
•  6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
•  6.10 Producto puro y producto añadido
•  6.11 Competencia directa y producto sustitutivo
•  6.12 La importancia de la marca
•  6.13 Gama y línea de producto
•  6.14 La joyería como producto
•  6.15 Ejercicio de reflexión
•  6.16 Cuestionario: El producto

7 El perfil del vendedor

•  7.1 Introducción
•  7.2 Personalidad del vendedor
•  7.3 Clases de vendedores
•  7.4 Los conocimientos del vendedor
•  7.5 Motivación y destreza
•  7.6 Análisis del perfil del vendedor
•  7.7 El papel del vendedor
•  7.8 Ejercicio de reflexión
•  7.9 Cuestionario: El perfil del vendedor

8 Errores más frecuentes de los vendedores

•  8.1 No dejar hablar al cliente
•  8.2 Relajar su indumentaria
•  8.3 Revender
•  8.4 Hablar mal de la competencia
•  8.5 Prometer más de lo que podemos prometer
•  8.6 Hablar con imprecisión
•  8.7 Forzar el cierre
•  8.8 No realizar seguimientos
•  8.9 Ejercicio de reflexión
•  8.10 Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores

9 Tipos de clientes

•  9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
•  9.2 El cliente interno
•  9.3 Organizaciones sin clientes
•  9.4 Tipologías de los clientes
•  9.5 Ejercicio de reflexión
•  9.6 Cuestionario: Tipos de clientes

10 Cara a cara con el cliente

•  10.1 Introducción
•  10.2 El respeto como norma
•  10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
•  10.4 Cuándo y cómo empezar
•  10.5 Cómo actuar
•  10.6 Ofrecer información y ayuda
•  10.7 Ejercicio de reflexión
•  10.8 Cuestionario: Cara a cara con el cliente

11 El cliente difícil

•  11.1 Introducción
•  11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
•  11.3 El cliente aparentemente visceral
•  11.4 El rechazo visceral
•  11.5 El cliente verdaderamente difícil
•  11.6 Problemas de carácter permanente
•  11.7 La relación imposible
•  11.8 Ejercicio de reflexión
•  11.9 Cuestionario: El cliente difícil

12 Motivaciones del cliente para comprar I

•  12.1 Introducción
•  12.2 La fachada
•  12.3 El escaparate
•  12.4 Señalización exterior
•  12.5 Ejercicio de reflexión
•  12.6 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I

13 Motivaciones del cliente para comprar II

•  13.1 Introducción
•  13.2 Definición de las secciones
•  13.3 Las zonas en la sala de ventas
•  13.4 Localización de las secciones
•  13.5 La elección del mobiliario
•  13.6 Ejercicio de reflexión
•  13.7 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.

14 La venta como proceso

•  14.1 Introducción
•  14.2 El proceso de compra
  -venta
•  14.3 El consumidor como sujeto de la venta
•  14.4 El comportamiento del consumidor
•  14.5 Motivaciones de compra
  -venta
•  14.6 Ejercicio de reflexión
•  14.7 Cuestionario: La venta como proceso

15 Características y hábitos del consumidor habitual

•  15.1 Introducción
•  15.2 Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
•  15.3 Tipos de compras
•  15.4 Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
•  15.5 Ejercicio de reflexión
•  15.6 Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor

16 Tipología de la venta

•  16.1 Tipología según la pasividad
  - actividad
•  16.2 Tipología según la presión
•  16.3 Tipología según la implicación del producto
•  16.4 Tipología según el público y forma de venta
•  16.5 Ejercicio de reflexión
•  16.6 Cuestionario: Tipología de la venta

17 Técnicas de ventas

•  17.1 Introducción
•  17.2 Fases de la venta
•  17.3 Contacto y presentación
•  17.4 Sondeo
•  17.5 Argumentación
•  17.6 La entrevista
•  17.7 Material de apoyo
•  17.8 El cierre de la venta
•  17.9 El seguimiento
•  17.10 Ejercicio de reflexión
•  17.11 Cuestionario: Técnicas de venta

18 Promoción

•  18.1 Promoción
•  18.2 La publicidad
•  18.3 Tipos de soporte publicitario
•  18.4 Los efectos de la publicidad
•  18.5 Ejercicio de reflexión
•  18.6 Cuestionario: Promoción

19 Las objeciones

•  19.1 Introducción
•  19.2 Sentido de las objeciones
•  19.3 El vendedor y las objeciones
•  19.4 Tipos de objeciones
•  19.5 Tratamiento de las objeciones
•  19.6 Descripción de las objeciones
•  19.7 Ejercicio de reflexión
•  19.8 Cuestionario: Las objeciones

20 Técnicas frente a objeciones

•  20.1 Normas generales frente a las objeciones
•  20.2 Objeción
  -apoyo
•  20.3 Descubrir la verdadera objeción
•  20.4 Conformidad y contraataque
•  20.5 Prever la objeción
•  20.6 Retrase la respuesta
•  20.7 Negación de la objeción
•  20.8 Admisión de la objeción
•  20.9 Ejercicio de reflexión
•  20.10 Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
•  20.11 Cuestionario: Cuestionario final