Marketing en redes sociales y atención al cliente

Descripción

Community management – Marketing en las Redes Sociales – 1 Consideraciones generales – 1.1 Definición de Redes Sociales – 1.2 Concepto de marketing-mix – 1.3 Integración de las Redes Sociales – 1.4 Tipos de Redes Sociales – 1.5 Bases del maketing en las Redes Sociales – 1.6 Cuestionario: Consideraciones generales – 2 Organización del trabajo en Redes Sociales – 2.1 Introducción – 2.2 Escuchar – 2.3 Planificar la estrategia – 2.4 Crear compromiso – 2.5 Medir y evaluar – 2.6 Definir una rutina – 2.7 Cuestionario: Organización del trabajo en Redes Sociales – 3 Medicion de la estrategia en Redes Sociales – 3.1 Introducción – 3.2 Definir el objetivo – 3.3 Monitorización – 3.4 Plan de contingencia – 3.5 Herramientas para el análisis del Social Media – 3.6 Cuestionario: Medición de la Estrategia en Redes Sociales – 4 Uso de las principales Redes Sociales – 4.1 Facebook – 4.2 Twitter – 4.3 Video marketing en YouTube – 4.4 Estrategias en YouTube para generar tráfico en su página web – 4.5 Linkedin – 4.6 Cuestionario: Uso de las principales Redes Sociales – 5 Valoración de los contactos en las Redes Sociales – 5.1 Cuánto vale cada fan de la página Facebook – 5.2 Cuánto vale cada seguidor de Twitter – 5.3 Cuestionario: Consideraciones generales – 6 La necesidad de crear un blog – 6.1 Introducción – 6.2 Selección de la plataforma de blog – 6.3 Plugins recomendados para usar con WordPress – 6.4 Explotación del blog corporativo – 6.5 Trucos para potenciar la visibilidad del blog – 6.6 Cuestionario: La necesidad de crear un blog – 7 Éxito y errores en Social Media – 7.1 Introducción – 7.2 Estrategia de blogging – 7.3 Presencia en Facebook – 7.4 Presencia en Twitter – 7.5 Presencia en YouTube – 7.6 Resumen caso de éxito – 7.7 Errores de gestión de la reputación en Redes Sociales – 7.8 Cuestionario: Éxito y errores en Social Media – 8 Otras aplicaciones de marketing en Social Media – 8.1 Marketing mobile – 8.2 Qué es el Marketing viral – 8.3 Cómo funciona el Marketing viral – 8.4 Elementos de una estrategia del Marketing viral – 8.5 Técnicas de Marketing viral – 8.6 Elementos que componen una campaña de Marketing viral – 8.7 Ingredientes que potencian un mensaje de Marketing viral – 8.8 Cómo construir un mensaje viral eficaz – 8.9 Cuestionario: Otras aplicaciones de marketing en Social Media – 9 Community manager – 9.1 Definiciones – 9.2 Perfil y funciones específicas del Community Manager – 9.3 Las 7 Ces del Community Manager – 9.4 Cuestionario: Community manager – 9.5 Cuestionario: Cuestionario final – Redes sociales – 1 Introducción – 1.1 Evolución de la Web 1.0 a la 2.0 – 1.2 Las Redes Sociales – 2 Internet como canal de comunicación y marketing – 2.1 Internet como canal de comunicación y marketing – 2.2 El éxito de Internet como canal de comunicación – 3 Social media – Medios sociales – 3.1 Social media – 4 Medios Sociales – Herramientas (BLOG) – 4.1 Introducción – 4.2 Características de los blogs – 4.3 Estructura de un blog – 4.4 Tipos de blogs – 4.5 Cómo escribir en un blog. Estilo y redacción – 4.6 Buenas prácticas en los Blogs – 4.7 Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (BLOG) – 5 Medios Sociales – Herramientas (FACEBOOK) – 5.1 Facebook – 5.2 Buenas prácticas para empresas en Facebook – 5.3 Manual de uso de las Páginas de Facebook – 5.4 Estructura de las páginas de Facebook – 5.5 Concursos en Facebook – 5.6 Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (FACEBOOK) – 6 Medios Sociales – Herramientas (TWITTER) – 6.1 Qué es el microblogging – 6.2 TWITTER – 6.3 Lenguaje en Twitter – 6.4 TWITTER Y LAS MARCAS – 6.5 Las búsquedas en Twitter – 6.6 Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (TWITTER) – 7 Medios Sociales – Herramientas (YOUTUBE) – 7.1 Youtube – 7.2 Canal de Youtube – 7.3 Videos – 7.4 Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (YOUTUBE) – 8 Medios Sociales – Herramientas (FLICKR) – 8.1 Flickr – 8.2 Usuario – 8.3 Cómo destacar en Flickr – 8.4 Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (FLICKR) – 9 Medios Sociales – Herramientas (LINKEDIN) – 9.1 Linkedin – 9.2 Páginas de Empresa – 9.3 Buenas prácticas en Linkedin – 9.4 Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (LINKEDIN) – 10 Medios Sociales – Herramientas (FOURSQUARE) – 10.1 Foursquare – 10.2 Promociones para atraer nuevos clientes – 10.3 Promociones para fidelizar a los clientes – 10.4 Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (FOURSQUARE) – 11 Estadísticas en Medios Sociales y Redes Sociales – 11.1 Estadísticas en Medios Sociales y Redes Sociales – 12 Buenas Prácticas y consejos – 12.1 Buenas Prácticas y consejos – 12.2 Cuestionario: Buenas prácticas y consejos – 13 Administración del contenido e integración – 13.1 Administración del contenido e integración – 13.2 Integración – 13.3 Cuestionario: Administración del contenido e integración – 14 Guía Facebook – 14.1 Cómo creo una cuenta en facebook – 14.2 Qué es un perfil – 14.3 Editar perfil – 14.4 Cómo compartir información – 14.5 Glosario del documento – 15 Guía Twitter – 15.1 Guía Twitter – 15.2 Cuestionario: Cuestionario final – Técnicas de marketing – 1 Condicionantes del marketing – 1.1 Qué es el marketing – 1.2 El consumidor – 1.3 La demanda – 1.4 El comprador – 1.5 El mercado – Segmentación – 1.6 Marketing-mix – 1.7 Cuestionario: Condicionantes del Marketing – 2 Estudio de mercados – 2.1 Universo y muestra – 2.2 Selección del medio – 2.3 Realización y conteo – 2.4 Interpretación de la información – 2.5 Parámetros estadísticos – 2.6 Cuestionario: Estudio de mercados – 3 El mercado – 3.1 Concepto de producto – 3.2 Cualidades de los productos – 3.3 Importancia del conocimiento del producto – 3.4 Clasificación de los productos – 3.5 Ciclo de vida del producto – 3.6 Reposicionamiento del producto – 3.7 Obsolescencia planificada – 3.8 Estacionalidad – 3.9 Productos diferenciados y de competencia perfecta – 3.10 Producto puro y producto añadido – 3.11 Competencia directa y producto sustitutivo – 3.12 La importancia de la marca – 3.13 Gama y línea de producto – 3.14 Cuestionario: El mercado – 4 Política de productos – 4.1 Línea y artículo – 4.2 Estrategias de marca – 4.3 Estrategias de empaquetamiento – 4.4 Posicionamiento estratégico en el mercado – 4.5 Políticas de marketing – 4.6 Cuestionario: Política de productos – 5 Política de precios – 5.1 Fijación de precios – 5.2 Política de precios y CVP – 5.3 Tácticas de introducción de precios – 5.4 Descuentos bonificaciones y rappels – 5.5 Cuestionario: Política de precios – 6 Política de distribución – 6.1 Qué es la distribución – 6.2 Venta directa – 6.3 Venta con intermediarios – 6.4 Canales de distribución – 6.5 Tipos de distribución – 6.6 Selección del canal – 6.7 Distribución física de mercancías – 6.8 Cuestionario: Política de distribución – 7 La comunicación – 7.1 Naturaleza y definición – 7.2 Tipos de comunicación – 7.3 Elementos del proceso de la comunicación – 7.4 El proceso de comunicación – 7.5 Problemas de la comunicación – 7.6 Personalidades de los actores de la comunicación – 7.7 Interacción de caracteres – 7.8 Comportamientos – 7.9 Las comunicaciones – 7.10 La comunicación en la venta – 7.11 La comunicación oral – 7.12 Características de la comunicación oral – 7.13 Normas para la comunicación oral efectiva – 7.14 Reglas para hablar bien en público – 7.15 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo – 7.16 Cuestionario: La comunicación – 8 Política de comunicación – 8.1 Elementos estratégicos de la política de comunicación – 8.2 Seguimiento de la comunicación – 8.3 Presupuesto de comunicación – 8.4 Composición de la mezcla de comunicación – 8.5 Cuestionario: Política de comunicación – 9 Publicidad – 9.1 Publicidad – 9.2 Establecimiento de metas y objetivos – 9.3 Decisiones respecto al presupuesto – 9.4 Decisiones respecto al mensaje – 9.5 Decisiones respecto al medio – 9.6 Evaluación y planificación de la campaña – 9.7 Cuestionario: Publicidad – 10 El perfil del vendedor – 10.1 Introducción – 10.2 Personalidad del vendedor – 10.3 Clases de vendedores – 10.4 Los conocimientos del vendedor – 10.5 Motivación y destreza – 10.6 Análisis del perfil del vendedor – 10.7 El papel del vendedor – 10.8 Cuestionario: El perfil del vendedor – 11 La venta como proceso – 11.1 Introducción – 11.2 El proceso de compra-venta – 11.3 El consumidor como sujeto de la venta – 11.4 El comportamiento del consumidor – 11.5 Motivaciones de compra-venta – 11.6 Cuestionario: La venta como proceso – 12 Tipología de la venta – 12.1 Tipología según la pasividad – actividad – 12.2 Tipología según la presión – 12.3 Tipología según la implicación del producto – 12.4 Tipología según el público y forma de venta – 12.5 Cuestionario: Tipología de la venta – 13 Técnicas de ventas – 13.1 Introducción – 13.2 Fases de la venta – 13.3 Contacto y presentación – 13.4 Sondeo – 13.5 Argumentación – 13.6 La entrevista – 13.7 Material de apoyo – 13.8 El cierre de la venta – 13.9 El seguimiento – 13.10 Cuestionario: Técnicas de venta – 14 Estrategia de ventas – 14.1 Previsión de ventas – 14.2 Método de encuesta de intención de compra – 14.3 Presentación del presupuesto de ventas – 14.4 Organización y estructura de ventas – 14.5 Personal de ventas – 14.6 Cuestionario: Estrategia de ventas – 14.7 Cuestionario: Cuestionario final – Atención al cliente – 1 Qué significa Servicio al Cliente – 1.1 Las motivaciones empresariales – 1.2 La empresa orientada hacia el cliente – 1.3 Coste de un mal servicio al cliente – 1.4 Significados de Servicio al Cliente – 1.5 Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente – 2 Tipos de clientes – 2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento – 2.2 El cliente interno – 2.3 Organizaciones sin clientes – 2.4 Cuestionario: Tipos de clientes – 3 Tipos de servicios – 3.1 Definición de servicio – 3.2 El servicio al cliente – 3.3 Las actividades del servicio al cliente – 3.4 El servicio al cliente y la calidad – 3.5 El cliente y el consumidor – 3.6 Empresas que dan servicio al cliente – 3.7 Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente – 3.8 Cuestionario: Tipos de servicios – 4 Fases del servicio al cliente – 4.1 Fases – 4.2 Investigación de mercado – 4.3 La situación de pre-pedido – 4.4 La compra y el pedido – 4.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega – 4.6 Embalaje y presentación – 4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas – 4.8 Realización de cobros – 4.9 Servicio o apoyo posventa – 4.10 Tratamiento de las reclamaciones – 4.11 Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente – 4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente – 5 Fallos en la atención al cliente – 5.1 Atención directa – 5.2 Actitudes sociales – 5.3 El argumento sexista – 5.4 Otros factores – 5.5 Fallos de la Dirección – 5.6 Falta de formación – 5.7 Ausencia de una estructura de personal – 5.8 Problemas en las relaciones empresariales – 5.9 Estructura empresarial – monopolios – 5.10 Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente – 5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente – 6 Cara a cara. Servir con una sonrisa – 6.1 Introducción. Problemas de la atención directa – 6.2 El respeto como norma – 6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara – 6.4 Cuando y cómo empezar – 6.5 Cómo actuar – 6.6 Ofrecer información y ayuda – 6.7 Ideas para reflexionar – La atención directa – 6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa – 7 Cara a cara. El cliente difícil – 7.1 Introducción. Diversidad de clientes – 7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos – 7.3 El cliente aparentemente difícil – 7.4 El rechazo visceral – 7.5 El cliente verdaderamente difícil – 7.6 Problemas de caracter permanente – 7.7 La relación imposible – 7.8 Ideas para reflexionar – El cliente difícil – 7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil – 8 La carta – 8.1 Los efectos de la tecnología – 8.2 Algunas pautas – 8.3 Cómo contestar – 8.4 Cuidar las formas – 8.5 Cuidar el lenguaje – 8.6 Rigurosidad – 8.7 Finalizar la carta. Firma y envío – 8.8 Ideas para reflexionar – La carta – 8.9 Cuestionario: La carta – 8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente –