Gestión comercial inmobiliaria

Descripción

Técnicas de ventas en inmobiliarias – 1 La comunicación – 1.1 Introducción – 1.2 Naturaleza y definición – 1.3 Tipos de comunicación – 1.4 Elementos del proceso de la comunicación – 1.5 El proceso de comunicación – 1.6 Problemas de comunicación – 1.7 Personalidades de los actores de la comunicación – 1.8 Interacción de caracteres – 1.9 Comportamientos – 1.10 Las comunicaciones en una inmobiliaria – 1.11 La comunicación en la Venta – 1.12 Ejercicio de reflexión – 1.13 Cuestionario: La Comunicación – 2 La comunicación oral y no verbal – 2.1 La comunicación oral – 2.2 Características principales de la comunicación oral – 2.3 Normas para la comunicación oral efectiva – 2.4 Reglas para hablar bien en público – 2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo – 2.6 Ejercicio de reflexión – 2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal – 3 Qué significa atención al cliente – 3.1 Las motivaciones empresariales – 3.2 La empresa orientada hacia el cliente – 3.3 Coste de un mal servicio al cliente – 3.4 Significados de servicio al cliente – 3.5 Ejercicio de reflexión – 3.6 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente – 4 Tipos de servicios – 4.1 Definición de servicio – 4.2 El servicio al cliente – 4.3 Las actividades del servicio al cliente – 4.4 El servicio al cliente y la calidad – 4.5 El cliente y el consumidor – 4.6 Empresas que dan servicio al cliente – 4.7 Ejercicio de reflexión – 4.8 Cuestionario: Tipos de Servicio – 5 Fases del servicio al cliente – 5.1 Fases – 5.2 Investigación de mercado – 5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra – 5.4 La compra y el pedido – 5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega – 5.6 Embalaje y presentación – 5.7 Exactitud y adecuación de las entregas – 5.8 Realización de cobros – 5.9 Servicio o apoyo posventa – 5.10 Tratamiento de las reclamaciones – 5.11 Ejercicio de reflexión – 5.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente – 6 El producto – 6.1 Concepto de producto – 6.2 Cualidades de los productos – 6.3 Importancia del conocimiento del producto – 6.4 Clasificación de los productos – 6.5 Ciclo de vida del producto – 6.6 Reposicionamiento del producto – 6.7 Obsolescencia planificada – 6.8 Estacionalidad – 6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta – 6.10 Producto puro y producto añadido – 6.11 Competencia directa y producto sustitutivo – 6.12 La importancia de la marca – 6.13 Gama y línea de producto – 6.14 Ejercicio de reflexión – 6.15 Ejercicio de reflexión – 6.16 Cuestionario: El producto – 7 El perfil del vendedor – 7.1 Introducción – 7.2 Personalidad del vendedor – 7.3 Clases de vendedores – 7.4 Los conocimientos del vendedor – 7.5 Motivación y destreza – 7.6 Análisis del perfil del vendedor – 7.7 El papel del vendedor – 7.8 Ejercicio de reflexión – 7.9 Cuestionario: El perfil del vendedor – 8 Errores más frecuentes de los vendedores – 8.1 No dejar hablar al cliente – 8.2 Relajar su indumentaria – 8.3 Revender – 8.4 Hablar mal de la competencia – 8.5 Prometer más de lo que podemos prometer – 8.6 Hablar con imprecisión – 8.7 Forzar el cierre – 8.8 No realizar seguimientos – 8.9 Ejercicio de reflexión – 8.10 Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores – 9 Tipos de clientes – 9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento – 9.2 El cliente interno – 9.3 Organizaciones sin clientes – 9.4 Tipologías de los clientes – 9.5 Ejercicio de reflexión – 9.6 Cuestionario: Tipos de clientes – 10 Cara a cara con el cliente – 10.1 Introducción – 10.2 El respeto como norma – 10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara – 10.4 Cuando y cómo empezar – 10.5 Cómo actuar – 10.6 Ofrecer información y ayuda – 10.7 Ejercicio de reflexión – 10.8 Cuestionario: Cara a cara con el cliente – 11 El cliente difícil – 11.1 Introducción – 11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos – 11.3 El cliente aparentemente visceral – 11.4 El rechazo visceral – 11.5 El cliente verdaderamente difícil – 11.6 Problemas de caracter permanente – 11.7 La relación imposible – 11.8 Ejercicio de reflexión – 11.9 Cuestionario: El cliente difícil – 12 Motivaciones del cliente para comprar I – 12.1 Introducción – 12.2 La fachada – 12.3 El escaparate – 12.4 Señalización exterior – 12.5 Ejercicio de reflexión – 12.6 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I – 13 Motivaciones del cliente para comprar II – 13.1 Introducción – 13.2 Definición de las secciones – 13.3 Las zonas en la sala de ventas – 13.4 Localización de las secciones – 13.5 La elección del mobiliario – 13.6 Ejercicio de reflexión – 13.7 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II. – 14 La venta como proceso – 14.1 Introducción – 14.2 El proceso de compra-venta – 14.3 El consumidor como sujeto de la venta – 14.4 El comportamiento del consumidor – 14.5 Motivaciones de compra-venta – 14.6 Ejercicio de reflexión – 14.7 Cuestionario: La venta como proceso – 15 Características y hábitos del consumidor habitual – 15.1 Introducción – 15.2 Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial – 15.3 Tipos de compras – 15.4 Principales instrumentos de conocimiento del consumidor – 15.5 Ejercicio de reflexión – 15.6 Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor – 16 Promoción – 16.1 Promoción – 16.2 La publicidad – 16.3 Tipos de soporte publicitario – 16.4 Los efectos de la publicidad – 16.5 Ejercicio de reflexión – 16.6 Cuestionario: Promoción – 17 Tipología de la venta – 17.1 Tipología según la pasividad – actividad – 17.2 Tipología segun la presión – 17.3 Tipología según la implicación del producto – 17.4 Tipología según el público y forma de venta – 17.5 Ejercicio de reflexión – 17.6 Cuestionario: Tipología de la venta – 18 Técnicas de ventas – 18.1 Introducción – 18.2 Fases de la venta – 18.3 Contacto y presentación – 18.4 Sondeo – 18.5 Argumentación – 18.6 La entrevista – 18.7 Material de apoyo – 18.8 El cierre de la venta – 18.9 El seguimiento – 18.10 Ejercicio de reflexión – 18.11 Cuestionario: Técnicas de venta – 19 Fases de la venta en inmobiliarias – 19.1 Captación de viviendas – 19.2 Peritaje de viviendas – 19.3 Inicio de la visita en la agencia inmobiliaria – 19.4 Argumentos comerciales de los agentes inmobiliarios – 19.5 Visita de viviendas – 19.6 Cierre de la venta inmobiliaria – 19.7 Errores más frecuentes en la venta inmobiliaria – 19.8 Ejercicio de reflexión – 19.9 Cuestionario: Fases de la de venta en inmobiliarias – 20 Las objeciones – 20.1 Introducción – 20.2 Sentido de las objeciones – 20.3 El vendedor y las objeciones – 20.4 Tipos de objeciones – 20.5 Tratamiento de las objeciones – 20.6 Descripción de las objeciones – 20.7 Ejercicio de reflexión – 20.8 Cuestionario: Las objeciones – 21 Técnicas frente a objeciones – 21.1 Normas generales frente a las objeciones – 21.2 Objeción-apoyo – 21.3 Descubrir la verdadera objeción – 21.4 Conformidad y contraataque – 21.5 Prever la objeción – 21.6 Retrase la respuesta – 21.7 Negación de la objeción – 21.8 Admisión de la objeción – 21.9 Ejercicio de reflexión – 21.10 Cuestionario: Técnicas frente a objeciones – 22 Objeciones agencias inmobiliarias – 22.1 Tratamiento de objeciones – 22.2 Objeciones en el proceso de captación – 22.3 Objeciones en el proceso de venta – 22.4 Ejercicio de reflexión – 22.5 Cuestionario: Objeciones en Agencias Inmobiliarias – 22.6 Cuestionario: Objeciones en Agencias Inmobiliarias – 22.7 Cuestionario: Cuestionario final – Atención al cliente – 1 Qué significa Servicio al Cliente – 1.1 Las motivaciones empresariales – 1.2 La empresa orientada hacia el cliente – 1.3 Coste de un mal servicio al cliente – 1.4 Significados de Servicio al Cliente – 1.5 Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente – 2 Tipos de clientes – 2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento – 2.2 El cliente interno – 2.3 Organizaciones sin clientes – 2.4 Cuestionario: Tipos de clientes – 3 Tipos de servicios – 3.1 Definición de servicio – 3.2 El servicio al cliente – 3.3 Las actividades del servicio al cliente – 3.4 El servicio al cliente y la calidad – 3.5 El cliente y el consumidor – 3.6 Empresas que dan servicio al cliente – 3.7 Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente – 3.8 Cuestionario: Tipos de servicios – 4 Fases del servicio al cliente – 4.1 Fases – 4.2 Investigación de mercado – 4.3 La situación de pre-pedido – 4.4 La compra y el pedido – 4.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega – 4.6 Embalaje y presentación – 4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas – 4.8 Realización de cobros – 4.9 Servicio o apoyo posventa – 4.10 Tratamiento de las reclamaciones – 4.11 Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente – 4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente – 5 Fallos en la atención al cliente – 5.1 Atención directa – 5.2 Actitudes sociales – 5.3 El argumento sexista – 5.4 Otros factores – 5.5 Fallos de la Dirección – 5.6 Falta de formación – 5.7 Ausencia de una estructura de personal – 5.8 Problemas en las relaciones empresariales – 5.9 Estructura empresarial – monopolios – 5.10 Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente – 5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente – 6 Cara a cara. Servir con una sonrisa – 6.1 Introducción. Problemas de la atencion directa – 6.2 El respeto como norma – 6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara – 6.4 Cuando y cómo empezar – 6.5 Cómo actuar – 6.6 Ofrecer información y ayuda – 6.7 Ideas para reflexionar – La atención directa – 6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa – 7 Cara a cara. El cliente difícil – 7.1 Introducción. Diversidad de clientes – 7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos – 7.3 El cliente aparentemente difícil – 7.4 El rechazo visceral – 7.5 El cliente verdaderamente difícil – 7.6 Problemas de caracter permanente – 7.7 La relación imposible – 7.8 Ideas para reflexionar – El cliente difícil – 7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil – 8 La carta – 8.1 Los efectos de la tecnología – 8.2 Algunas pautas – 8.3 Cómo contestar – 8.4 Cuidar las formas – 8.5 Cuidar el lenguaje – 8.6 Rigurosidad – 8.7 Finalizar la carta. Firma y envío – 8.8 Ideas para reflexionar – La carta – 8.9 Cuestionario: La carta – 8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente – Telemarketing – 1 Conceptos básicos de marketing – 1.1 Introducción conceptos – 1.2 Desarrollo histórico del Marketing – 1.3 Importancia actual del Marketing – 1.4 Definición de Marketing – 1.5 Enfoques empresariales del Marketing – 1.6 Actividades de Marketing – 1.7 Marketing MIX – 1.8 Factores que influyen en el Marketing – 1.9 Práctica – Las diez realidades del Marketing – 1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing – 2 Administración de clientes – 2.1 Definición de CRM – 2.2 Motivos por los que implantar el CRM – 2.3 Métodos para la administración de las relaciones con los clientes – 2.4 Marketing relacional – 2.5 Finalidad del marketing relacional – 2.6 Ventajas de su implantación – 2.7 Expectativas del CRM – 2.8 Las realidades del CRM – 2.9 Conclusiones finales – 2.10 Práctica – Implantación del CRM – 2.11 Cuestionario: Administración de clientes – 3 Telemarketing – 3.1 Introducción – 3.2 Telemarketing – 3.3 Acciones de venta del telemarketing – 3.4 Promociones de ventas – 3.5 Ventajas del telemarketing – 3.6 Desventajas – 3.7 Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing – 3.8 Cuestionario: Telemarketing – 4 La comunicación y la conducta del consumidor – 4.1 La comunicación – 4.2 La comunicación en la venta – 4.3 La comunicación oral – 4.4 Normas para una comunicación efectiva – 4.5 Normas para hablar correctamente – 4.6 Lenguaje telefónico – 4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse – 4.8 Expresiones que deben utilizarse – 4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor – 5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente – 5.1 Introducción – 5.2 Satisfacción del cliente – 5.3 Programas de fidelización – 5.4 Las reclamaciones – 5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación – 5.6 Práctica – Grado satisfacción del cliente – 5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente – 6 Estudio del cliente – 6.1 Introducción – 6.2 Características y hábitos del consumidor – 6.3 El consumidor como sujeto de la venta – 6.4 El comportamiento del consumidor – 6.5 Necesidades y motivaciones para la compra – 6.6 Motivación o motivo – 6.7 Análisis de los diferentes clientes – 6.8 Segmentación del mercado de consumidores – 6.9 Maneras de segmentar – 6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final – 6.11 Posicionamiento frente a la competencia – 6.12 Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su caracter – 6.13 Cuestionario: Estudio de cliente – 7 Atención al cliente – 7.1 Significados de servicio al cliente – 7.2 Atención al cliente – 7.3 Aptitudes positivas para la venta – 7.4 La acogida y la despedida – 7.5 Clientes y situaciones dificiles – 7.6 Costes de un mal servicio al cliente – 8 Técnicas de venta – 8.1 La venta y el marketing – 8.2 La planificación de la venta – 8.3 El producto como elemento de venta – 8.4 Ciclo de vida del producto – 8.5 Las objeciones – 8.6 El vendedor y su actitud – 8.7 El precio del producto – 8.8 Técnicas de respuesta – 8.9 Planificación de una campaña de venta por teléfono – 8.10 El cierre de la venta – 8.11 Cuestionario: Técnicas de venta – 9 Marketing e Internet – 9.1 Introducción – 9.2 Planificación del e-Marketing – 9.3 Técnicas para la personalización – 9.4 Técnicas publicitarias – 9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores – 9.6 Técnicas de Internet para la fidelización – 9.7 Práctica – Ampliando horizontes – 9.8 Cuestionario: Cuestionario final –