Atención al cliente.Técnicas de comunicación

Descripción

ÍNDICE TEMA 1 LA COMUNICACIÓN HUMANA Definición y orígenes. El proceso de la comunicación. Funciones de la comunicación. El mensaje y las fuentes de la comunicación. Factores que intervienen en la comunicación. Barreras de la comunicación. Tipos de comunicación. Áreas de la comunicación. Propiedades de la comunicación. Test de evaluación. TEMA 2 LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN Protocolo de bienvenida. Marketing e imagen. Tipos de saludo. Elementos del saludo. Fórmulas de bienvenida. Pautas del saludo. Pautas de la despedida. Test de evaluación. TEMA 3 HABILIDADES SOCIALES Definición. Tipos de habilidades. Diferencia entre habilidad personal y habilidad técnica. Elementos cognitivos. Interacción comunicativa. Test de evaluación. TEMA 4 COMUNICACIÓN HABLADA Nociones básicas. El entendimiento, la clave de la comunicación. El mensaje. Tipos de mensaje. El contexto. La entonación. La velocidad. Test de evaluación. TEMA 5 COMUNICACIÓN NO HABLADA Definición. Clasificación. El lenguaje corporal en la atención al cliente. Fórmulas de control del lenguaje corporal. Test de evaluación. TEMA 6 COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Comunicación formal. Comunicación informal. Claves para la buena comunicación. Test de evaluación. TEMA 7 LOS CLIENTES Definición e importancia. Servicio y atención. Interacción con el cliente. Estrategias del servicio al cliente. Tipos de clientes. Test de evaluación. TEMA 8 INCIDENCIAS Y COMUNICACIÓN Comunicación para situaciones tensas. Pautas para incidencias. Test de evaluación.