Sistemas de Gestión de la Calidad en Organizaciones de Servicio

Descripción

1 La empresa de Servicios – 1.1 Introducción – 1.2 El cliente invisible – 1.3 Características del servicio – 1.4 Importancia del cliente – 1.5 Expectativas del cliente – 1.6 Superación de las expectativas – 1.7 El comportamiento heroico – 2 Definición de Servicio – 2.1 Qué es el servicio al cliente – 2.2 El contacto con el producto – 2.3 El contacto con los documentos – 3 El contacto personal – 3.1 La actitud del empleado – 3.2 El aspecto exterior – 3.3 Señas de identificación – 3.4 Aspecto del entorno – 3.5 Forma de expresión – 3.6 La comunicación – 3.7 El leguaje técnico – 3.8 Lenguaje gestual – 3.9 La honradez – 3.10 Distribución del tiempo – 3.11 Aspectos de organización – 3.12 Atención telefónica – 3.13 Atención a las reclamaciones – 4 Programas de actuación – 4.1 Desarrollo de un programa – 4.2 Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio – 4.3 Auditorías internas de la Calidad – 5 Medidas de la calidad de servicio – 5.1 Indicadores de calidad – 5.2 Medida de la calidad de servicio por el cliente – 5.3 Indicadores de percepción de calidad – 5.4 Medida de la calidad de servicio por la empresa – 5.5 El análisis de riesgos y control de puntos críticos – 6 La excelencia en el Servicio – 6.1 Superación de las expectativas del cliente – 6.2 Factores que influyen en las expectativas – 6.3 La eficacia – 6.4 La búsqueda de un mundo nuevo – 6.5 El libro de estilo del servicio al cliente – 6.6 Características de las organizaciones excelentes – 7 Anexos – 7.1 Anexo I – 7.2 Anexo II – 7.3 Cuestionario: Cuestionario final Sistema de Gestión de Calidad en Organizaciones y Servicios –