Formación de televendedores

Descripción

Técnicas de ventas y negociación – 1 Aspectos básicos de la venta – 1.1 El proceso de compra-venta – 1.2 Motivaciones de compra-venta – 1.3 El vendedor – 1.4 Personalidad del vendedor – 1.5 Video Resumen – 1.6 Aplicaciones Prácticas – 1.7 Cuestionario: Aspectos básicos de la venta – 2 La planificación – 2.1 Errores y soluciones – 2.2 Qué es planificación – 2.3 Video Resumen – 2.4 Aplicaciones Prácticas – 2.5 Cuestionario: La planificación – 3 La comunicación – 3.1 Fases de la comunicación – 3.2 Problemas de la comunicación – 3.3 Personalidades de los actores de la comunicación – 3.4 Interacción de caracteres – 3.5 Comportamientos – 3.6 Video Resumen – 3.7 Aplicaciones Prácticas – 3.8 Cuestionario: La comunicación – 4 Contacto o aproximación – 4.1 El contacto. Métodos de contacto – 4.2 Ejemplo de contacto o aproximación – 4.3 Técnica de preguntas – 4.4 Puntos clave en la etapa de contacto – 4.5 Orden en el contacto – 4.6 Video Resumen – 4.7 Aplicaciones Prácticas – 4.8 Cuestionario: Contacto o aproximación – 5 Presentación y demostración – 5.1 La presentación – 5.2 Presentación efectiva – 5.3 La demostración – 5.4 La demostración efectiva – 5.5 Elementos de demostración – 5.6 Video Resumen – 5.7 Aplicaciones Prácticas – 5.8 Cuestionario: Presentación y demostración – 6 Las objeciones I – 6.1 Sentido de las objeciones – 6.2 El vendedor y las objeciones – 6.3 Tipos de objeciones – 6.4 Tratamiento de las objeciones – 6.5 Descripción de objeciones – 6.6 Video Resumen – 6.7 Aplicaciones Prácticas – 6.8 Cuestionario: Las objeciones I – 7 Las objeciones II – 7.1 Descripción de objeciones – 7.2 Video Resumen – 7.3 Aplicaciones Prácticas – 8 Técnicas frente a las objeciones – 8.1 Normas generales frente a las objeciones – 8.2 Objeción – apoyo – 8.3 Descubrir la verdadera objeción – 8.4 Conformidad y contraataque – 8.5 Prever la objeción – 8.6 Retrase la respuesta – 8.7 Negación de la objeción – 8.8 Admisión de la objeción – 8.9 Video Resumen – 8.10 Aplicaciones Prácticas – 8.11 Cuestionario: Técnicas frente a las objeciones – 9 El cierre de la venta – 9.1 Señales del cliente – 9.2 Técnicas de cierre – 9.3 Cierres de remate – 9.4 Video Resumen – 9.5 Aplicaciones Prácticas – 9.6 Cuestionario: El cierre de la venta – 10 Otros modelos de ventas – 10.1 Venta a grupos – 10.2 Planificación de las ventas – 10.3 Actuación de participantes – 10.4 Venta de puerta fría – 10.5 Normas generales – 10.6 Teléfono y correo – 10.7 Video Resumen – 10.8 Aplicaciones Prácticas – 11 Técnicas de negociación – 11.1 El proceso de negociación – 11.2 Antes de la negociación – 11.3 El grupo negociador – 11.4 La comunicación – 11.5 Aprender a negociar – 11.6 Fases de la negociación – 11.7 Tácticas y trucos – 11.8 Poderes y habilidades – 11.9 Negociaciones cooperativa, competitiva y mixta – 11.10 Concesiones – 11.11 El tiempo en la negociación – 11.12 Errores más comunes en una negociación – 11.13 Supuesto práctico – 11.14 Cuestionario: Técnicas de negociación – 12 Presentaciones orales eficaces – 12.1 Planificación de una presentación – 12.2 Tipos de presentaciones – 12.3 El mensaje – 12.4 Elementos de apoyo – 12.5 Comunicación verbal – 12.6 Comunicación no verbal – 12.7 Imagen personal – 12.8 El miedo escénico – 12.9 Improvisar – 12.10 Preguntas del público – 12.11 Evaluación – 12.12 Supuesto práctico – 12.13 Cuestionario: Presentaciones orales eficaces – 12.14 Cuestionario: Cuestionario final – Telemarketing – 1 Conceptos básicos de marketing – 1.1 Introducción – 1.2 Desarrollo histórico del Marketing – 1.3 Importancia actual del Marketing – 1.4 Definición de Marketing – 1.5 Enfoques empresariales del Marketing – 1.6 Actividades de Marketing – 1.7 Marketing MIX – 1.8 Factores que influyen en el Marketing – 1.9 Práctica – Las diez realidades del Marketing – 1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing – 2 Administración de clientes – 2.1 Definición de CRM – 2.2 Motivos por los que implantar el CRM – 2.3 Métodos para la administración de las relaciones con los clientes – 2.4 Marketing relacional – 2.5 Finalidad del marketing relacional – 2.6 Ventajas de su implantación – 2.7 Expectativas del CRM – 2.8 Las realidades del CRM – 2.9 Conclusiones finales – 2.10 Práctica – Implantación del CRM – 2.11 Cuestionario: Administración de clientes – 3 Telemarketing – 3.1 Introducción – 3.2 Telemarketing – 3.3 Acciones de venta del telemarketing – 3.4 Promociones de ventas – 3.5 Ventajas del telemarketing – 3.6 Desventajas – 3.7 Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing – 3.8 Cuestionario: Telemarketing – 4 La comunicación y la conducta del consumidor – 4.1 La comunicación – 4.2 La comunicación en la venta – 4.3 La comunicación oral – 4.4 Normas para una comunicación efectiva – 4.5 Normas para hablar correctamente – 4.6 Lenguaje telefónico – 4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse – 4.8 Expresiones que deben utilizarse – 4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor – 5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente – 5.1 Introducción – 5.2 Satisfacción del cliente – 5.3 Programas de fidelización – 5.4 Las reclamaciones – 5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación – 5.6 Práctica – Grado satisfacción del cliente – 5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente – 6 Estudio del cliente – 6.1 Introducción – 6.2 Características y hábitos del consumidor – 6.3 El consumidor como sujeto de la venta – 6.4 El comportamiento del consumidor – 6.5 Necesidades y motivaciones para la compra – 6.6 Motivación o motivo – 6.7 Análisis de los diferentes clientes – 6.8 Segmentación del mercado de consumidores – 6.9 Maneras de segmentar – 6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final – 6.11 Posicionamiento frente a la competencia – 6.12 Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su caracter – 6.13 Cuestionario: Estudio de cliente – 7 Atención al cliente – 7.1 Significados de servicio al cliente – 7.2 Atención al cliente – 7.3 Aptitudes positivas para la venta – 7.4 La acogida y la despedida – 7.5 Clientes y situaciones difíciles – 7.6 Costes de un mal servicio al cliente – 8 Técnicas de venta – 8.1 La venta y el marketing – 8.2 La planificación de la venta – 8.3 El producto como elemento de venta – 8.4 Ciclo de vida del producto – 8.5 Las objeciones – 8.6 El vendedor y su actitud – 8.7 El precio del producto – 8.8 Técnicas de respuesta – 8.9 Planificación de una campaña de venta por teléfono – 8.10 El cierre de la venta – 8.11 Cuestionario: Técnicas de venta – 9 Marketing e Internet – 9.1 Introducción – 9.2 Planificación del e-Marketing – 9.3 Técnicas para la personalización – 9.4 Técnicas publicitarias – 9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores – 9.6 Técnicas de Internet para la fidelización – 9.7 Práctica – Ampliando horizontes – 9.8 Cuestionario: Cuestionario final – Atención al cliente – 1 Qué significa Servicio al Cliente – 1.1 Las motivaciones empresariales – 1.2 La empresa orientada hacia el cliente – 1.3 Coste de un mal servicio al cliente – 1.4 Significados de Servicio al Cliente – 1.5 Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente – 2 Tipos de clientes – 2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento – 2.2 El cliente interno – 2.3 Organizaciones sin clientes – 2.4 Cuestionario: Tipos de clientes – 3 Tipos de servicios – 3.1 Definición de servicio – 3.2 El servicio al cliente – 3.3 Las actividades del servicio al cliente – 3.4 El servicio al cliente y la calidad – 3.5 El cliente y el consumidor – 3.6 Empresas que dan servicio al cliente – 3.7 Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente – 3.8 Cuestionario: Tipos de servicios – 4 Fases del servicio al cliente – 4.1 Fases – 4.2 Investigación de mercado – 4.3 La situación de pre-pedido – 4.4 La compra y el pedido – 4.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega – 4.6 Embalaje y presentación – 4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas – 4.8 Realización de cobros – 4.9 Servicio o apoyo posventa – 4.10 Tratamiento de las reclamaciones – 4.11 Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente – 4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente – 5 Fallos en la atención al cliente – 5.1 Atención directa – 5.2 Actitudes sociales – 5.3 El argumento sexista – 5.4 Otros factores – 5.5 Fallos de la Dirección – 5.6 Falta de formación – 5.7 Ausencia de una estructura de personal – 5.8 Problemas en las relaciones empresariales – 5.9 Estructura empresarial – monopolios – 5.10 Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente – 5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente – 6 Cara a cara. Servir con una sonrisa – 6.1 Introducción. Problemas de la atención directa – 6.2 El respeto como norma – 6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara – 6.4 Cuándo y cómo empezar – 6.5 Cómo actuar – 6.6 Ofrecer información y ayuda – 6.7 Ideas para reflexionar – La atención directa – 6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa – 7 Cara a cara. El cliente difícil – 7.1 Introducción. Diversidad de clientes – 7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos – 7.3 El cliente aparentemente difícil – 7.4 El rechazo visceral – 7.5 El cliente verdaderamente difícil – 7.6 Problemas de caracter permanente – 7.7 La relación imposible – 7.8 Ideas para reflexionar – El cliente difícil – 7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil – 8 La carta – 8.1 Los efectos de la tecnología – 8.2 Algunas pautas – 8.3 Como contestar – 8.4 Cuidar las formas – 8.5 Cuidar el lenguaje – 8.6 Rigurosidad – 8.7 Finalizar la carta. Firma y envío – 8.8 Ideas para reflexionar – La carta – 8.9 Cuestionario: La carta – 8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente –