Nuevas tecnologías de la información en Gestiones comerciales

Descripción

Técnicas de ventas y gestiones comerciales – 1 Organización del entorno comercial – 1.1 Estructura del entorno comercial – 1.2 Macroentorno – 1.3 Microentorno – 1.4 Comercio al por menor – 1.5 Comercio al por mayor – 1.6 Agentes – 1.7 Formulas y formatos comerciales – 1.8 Evolución y tendencias de la comercialización – 1.9 Estructura y proceso comercial de la empresa – 1.10 Posicionamiento e imagen de marca del producto – 1.11 Normativa general sobre comercio – 1.12 Derechos del consumidor – 2 Gestión de la venta profesional – 2.1 El vendedor profesional – 2.2 Clases de vendedor – 2.3 Los conocimientos del vendedor – 2.4 Motivación y destreza – 2.5 Organización del trabajo del vendedor profesional – 2.6 Manejo de herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas – 2.7 Planificación – 3 Documentación propia de la venta de productos y servicios – 3.1 Documentos comerciales – 3.2 Documentos de pago – 3.3 Documentos propios de la compra-venta – 3.4 Normativa y usos habituales – 3.5 Elaboración de la documentación – 3.6 Aplicaciones informáticas – 4 Cálculo y aplicaciones propias de la venta – 4.1 Operativa básica de cálculo aplicado a la empresa – 4.2 Cálculo de PVP – 4.3 Precio mínimo de venta – 4.4 Precio competitivo – 4.5 Estimación de costes de la actividad comercial – 4.6 El IVA – 4.7 Impuestos especiales – 4.8 Cálculos de descuentos y recargos comerciales – 4.9 Descuentos – 4.10 Recargos comerciales – 4.11 Calculo de rentabilidad y margen comercial – 4.12 Calculo de comisiones comerciales – 4.13 Calculo de cuotas y pagos aplazados – 4.14 Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos – 4.15 Herramientas e instrumentos para el calculo aplicados a la venta – 4.16 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 1 al 4 – 5 Procesos de ventas – 5.1 Tipos de ventas – 5.2 Fases del proceso de venta – 5.3 La entrevista – 5.4 Preparación a la venta – 5.5 Sondeo – 5.6 Aproximación al cliente – 5.7 Análisis del producto-servicio – 5.8 Argumentario de ventas – 6 Aplicación de técnicas de ventas – 6.1 Presentación y demostración del producto-servicio – 6.2 Demostraciones ante un gran número de clientes – 6.3 Argumentacion comercial – 6.4 Técnica para la refutación de objetivos – 6.5 Técnicas de persuasión a la compra – 6.6 Ventas cruzadas – 6.7 Técnicas de comunicación aplicadas a la venta – 6.8 Técnicas de comunicación no presenciales – 7 Seguimiento y fidelización de clientes – 7.1 La confianza y las relaciones comerciales – 7.2 Estrategias de fidelización – 7.3 Externalización de las relaciones con cliente Telemarketing – 7.4 Aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes – 8 Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta – 8.1 Conflictos y reclamaciones en la venta – 8.2 Gestión de quejas y reclamaciones – 8.3 Resolución de reclamaciones – 8.4 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 5 al 8 – 9 Internet como canal de venta – 9.1 Las relaciones comerciales a través de internet – 9.2 Utilidades de los sistemas online – 9.3 Modelos de comercio a través de internet – 9.4 Servidores online – 10 Diseño comercial de página Web – 10.1 El internauta como cliente potencial y real – 10.2 Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas Web – 10.3 Tiendas virtuales – 10.4 Medios de pago en internet – 10.5 Conflictos y reclamaciones de clientes – 10.6 Aplicaciones para el diseño de páginas Web comerciales – 10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 9 y 10 – 10.8 Cuestionario: Cuestionario final – Comercio electrónico o e-commerce – 1 Introducción al comercio electronico – 1.1 Definición – 1.2 Situación actual – 1.3 Comercio electrónico contra comercio tradicional – 1.4 Ventajas e inconvenientes – 1.5 Cuestionario: Introducción al comercio electrónico – 2 La cadena de valor en el comercio electrónico – 2.1 Definición – 2.2 Impacto de Internet en la cadena de valor – 2.3 Herramientas para el intercambio de información – 2.4 Cadena de valor electrónica – 2.5 Cuestionario: La cadena de valor en el comercio electrónico – 3 Aspectos tecnológicos del comercio electrónico – 3.1 IPS – Internet Service Providers – 3.2 Estructuras – 3.3 Contenidos – 3.4 Distribución – 3.5 Otros servicios para intercambiar información – 3.6 Descarga de archivos – FTP – 3.7 Cuestionario: Aspectos tecnológicos del comercio electrónico – 4 El comercio electrónico entre empresas B2B – 4.1 Introducción – 4.2 Mercados B2B – 4.3 Pasos básicos de la transacción comercial – 4.4 Ejemplos de mercado B2B – 4.5 Servicios que ofrecen las plataformas B2B – 4.6 Cuestionario: El comercio electrónico entre empresas B2B – 5 El comercio electrónico empresas-cliente B2C – 5.1 Introducción – 5.2 Mercados B2C – 5.3 Crear una tienda virtual – 5.4 Cuestionario: El comercio electrónico empresa-cliente B2C – 6 E-comercio al servicio de la gestión empresarial – 6.1 Introducción – 6.2 Evolución del comercio electrónico en las empresas – 6.3 Gestión en los diferentes departamentos – 6.4 Cuestionario: E-comercio al servicio de la gestión empresarial – 7 Técnicas de Marketing en Internet – 7.1 Introducción – 7.2 Planificación del e-marketing – 7.3 Técnicas para la personalización – 7.4 Técnicas para la publicidad – 7.5 Técnicas para la fidelización – 7.6 El éxito online es cuantificable – indicadores de éxito – 7.7 Las expectativas de tus clientes – 7.8 El factor clave del éxito – la diferencia es lo que cuenta – 7.9 Usabilidad – 7.10 Confianza y seguridad – 7.11 Marketing y ventas – 7.12 Servicio al cliente – 7.13 Cuestionario: Técnicas de marketing en Internet – 8 Atención al cliente – 8.1 Introducción – 8.2 Atención al cliente en la etapa de precompra – 8.3 Atención al cliente en la etapa de compra – 8.4 Atención al cliente – servicio posventa – 8.5 Ejemplo de atención al cliente – 8.6 Cuestionario: Atención al cliente – 9 Seguridad en las transacciones – 9.1 Introducción – 9.2 Protocolo TLS – 9.3 Funcionamiento del protocolo TLS – 9.4 Aplicaciones del protocolo TLS – 9.5 Implementación del protocolo TLS – 9.6 Protocolo SET – Secure Electronic Transaction – 9.7 Pasos de una transacción SET – 9.8 Criptografía – 9.9 Otros sistemas de proteccion – 9.10 Cuestionario: Seguridad en las transacciones – 10 Medios de pago y procesos de cobro – 10.1 Introducción – 10.2 Pago con tarjeta – TPV Virtual – 10.3 Pago directo con tarjeta – 10.4 Dinero electrónico o eCash – 10.5 CYBERCASH – 10.6 MILLICENT – 10.7 Otras formas de pago – 10.8 Cuestionario: Medios de pago y procesos de cobro. – 11 Logística y distribución – 11.1 Introducción – 11.2 Nuevos servicios – 11.3 Cuestionario: Logística y distribución – 12 Consideraciones jurídicas y legales – 12.1 Introducción – 12.2 Ley de protección de datos de carácter personal – 12.3 Legislación sobre propiedad intelectual – 12.4 Contratación electrónica – la LSSICE – 12.5 Aspectos más relevantes de la LSSICE – 12.6 La firma electrónica – 12.7 Cuestionario: Consideraciones jurídicas y legales – 13 Perspectivas del comercio electrónico – 13.1 Situación actual – 13.2 Perspectivas – 13.3 Amenazas existentes en el comercio electrónico – 13.4 Sellos de confianza – 13.5 Dónde y cómo reclamar si la compra no es satisfactoria – 13.6 Caso práctico – Ejemplo de exito – 13.7 Cuestionario: Perspectivas para el comercio electrónico. – 13.8 Cuestionario: Cuestionario final – Telemarketing o mercadotecnia directa – 1 Conceptos básicos de marketing – 1.1 Introducción – 1.2 Desarrollo histórico del Marketing – 1.3 Importancia actual del Marketing – 1.4 Definición de Marketing – 1.5 Enfoques empresariales del Marketing – 1.6 Actividades de Marketing – 1.7 Marketing MIX – 1.8 Factores que influyen en el Marketing – 1.9 Practica – Las diez realidades del Marketing – 1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing – 2 Administracion de clientes – 2.1 Definición de CRM – 2.2 Motivos por los que implantar el CRM – 2.3 Métodos para la administración de las relaciones con los clientes – 2.4 Marketing relacional – 2.5 Finalidad del marketing relacional – 2.6 Ventajas de su implantación – 2.7 Expectativas del CRM – 2.8 Las realidades del CRM – 2.9 Conclusiones finales – 2.10 Practica – Implantacion del CRM – 2.11 Cuestionario: Administración de clientes – 3 Telemarketing – 3.1 Introducción – 3.2 Telemarketing – 3.3 Acciones de venta del telemarketing – 3.4 Promociones de ventas – 3.5 Ventajas del telemarketing – 3.6 Desventajas – 3.7 Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing – 3.8 Cuestionario: Telemarketing – 4 La comunicación y la conducta del consumidor – 4.1 La comunicación – 4.2 La comunicación en la venta – 4.3 La comunicación oral – 4.4 Normas para una comunicación efectiva – 4.5 Normas para hablar correctamente – 4.6 Lenguaje telefónico – 4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse – 4.8 Expresiones que deben utilizarse – 4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor – 5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente – 5.1 Introducción fidelización – 5.2 Satisfacción del cliente – 5.3 Programas de fidelización – 5.4 Las reclamaciones – 5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación – 5.6 Práctica – Grado satisfacción del cliente – 5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente – 6 Estudio del cliente – 6.1 Introducción estudio de cliente – 6.2 Características y hábitos del consumidor – 6.3 El consumidor como sujeto de la venta – 6.4 El comportamiento del consumidor – 6.5 Necesidades y motivaciones para la compra – 6.6 Motivación o motivo – 6.7 Análisis de los diferentes clientes – 6.8 Segmentación del mercado de consumidores – 6.9 Maneras de segmentar – 6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final – 6.11 Posicionamiento frente a la competencia – 6.12 Practica – Comportamiento de compra segun su aspecto fisico y su caracter – 6.13 Cuestionario: Estudio de cliente – 7 Atención al cliente – 7.1 Significados de servicio al cliente – 7.2 Atención al cliente – 7.3 Aptitudes positivas para la venta – 7.4 La acogida y la despedida – 7.5 Clientes y situaciones difíciles – 7.6 Costes de un mal servicio al cliente – 8 Técnicas de venta – 8.1 La venta y el marketing – 8.2 La planificación de la venta – 8.3 El producto como elemento de venta – 8.4 Ciclo de vida del producto – 8.5 Las objeciones – 8.6 El vendedor y su actitud – 8.7 El precio del producto – 8.8 Técnicas de respuesta – 8.9 Planificacion de una campaña de venta por telefono – 8.10 El cierre de la venta – 8.11 Cuestionario: Técnicas de venta – 9 Marketing e Internet – 9.1 Introducción a marketing – 9.2 Planificación del e-Marketing – 9.3 Técnicas para la personalización – 9.4 Técnicas publicitarias – 9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores – 9.6 Técnicas de Internet para la fidelización – 9.7 Práctica – Ampliando horizontes – 9.8 Cuestionario: Cuestionario final – Firma digital y factura electrónica en la empresa – 1 Firma Digital – 1.1 Introducción firma digital – 1.2 La criptografía como base de la forma digital – 1.3 Las funciones hash – 1.4 Los sellos temporales – 1.5 La confidencialidad de los mensajes – 1.6 Cuestionario: Firma digital – 2 Certificados digitales – 2.1 Claves de cifrado – 2.2 Prestadores de servicios de certificación – 2.3 Obtención del dispositivo para firmar digitalmente – 2.4 Cómo funciona la firma digital – 2.5 Cuestionario: Certificados digitales – 3 Autoridades de certificación – 3.1 Certificación española – 3.2 Objetivos – 4 El DNI electrónico – 4.1 Ideas básicas – 4.2 Ventajas del DNI electrónico – 4.3 Descripción del DNI electrónico – 4.4 Consejos y buena práctica del DNI electrónico – 4.5 Cuestionario: El dni electrónico – 5 La administración electrónica – 5.1 Definiciones y ventajas – 5.2 Marco legal en España – 6 La factura electrónica – 6.1 Definición – 6.2 Aspectos generales – 6.3 Beneficios – 6.4 Formatos usados – 6.5 Normativa en España – 6.6 Modalidades – 6.7 Factura en papel y electrónica – 6.8 Cuestionario: Cuestionario final – Firma digital y factura electrónica – Marketing en las redes sociales – 1 Consideraciones generales – 1.1 Definición de Redes Sociales – 1.2 Concepto de marketing-mix – 1.3 Integración de las Redes Sociales – 1.4 Tipos de Redes Sociales – 1.5 Bases del maketing en las Redes Sociales – 1.6 Cuestionario: Consideraciones generales – 2 Organización del trabajo en Redes Sociales – 2.1 Introducción – 2.2 Escuchar – 2.3 Planificar la estrategia – 2.4 Crear compromiso – 2.5 Medir y evaluar – 2.6 Definir una rutina – 2.7 Cuestionario: Organización del trabajo en Redes Sociales – 3 Medición de la estrategia en Redes Sociales – 3.1 Introducción medición – 3.2 Definir el objetivo – 3.3 Monitorización – 3.4 Plan de contingencia – 3.5 Herramientas para el análisis del Social Media – 3.6 Cuestionario: Medición de la Estrategia en Redes Sociales – 4 Uso de las principales Redes Sociales – 4.1 Facebook – 4.2 Twitter – 4.3 Video marketing en YouTube – 4.4 Estrategias en YouTube para generar tráfico en su página web – 4.5 Linkedin – 4.6 Cuestionario: Uso de las principales Redes Sociales – 5 Valoración de los contactos en las Redes Sociales – 5.1 Cuánto vale cada fan de la página Facebook – 5.2 Cuánto vale cada seguidor de Twitter – 5.3 Cuestionario: Consideraciones generales – 6 La necesidad de crear un blog – 6.1 Introducción blog – 6.2 Selección de la plataforma de blog – 6.3 Plugins recomendados para usar con WordPress – 6.4 Explotación del blog corporativo – 6.5 Trucos para potenciar la visibilidad del blog – 6.6 Cuestionario: La necesidad de crear un blog – 7 Éxito y errores en Social Media – 7.1 Introducción social media – 7.2 Estrategia de blogging – 7.3 Presencia en Facebook – 7.4 Presencia en Twitter – 7.5 Presencia en YouTube – 7.6 Resumen caso de éxito – 7.7 Errores de gestión de la reputación en Redes Sociales – 7.8 Cuestionario: Éxito y errores en Social Media – 8 Otras aplicaciones de marketing en Social Media – 8.1 Marketing mobile – 8.2 Qué es el Marketing viral – 8.3 Cómo funciona el Marketing viral – 8.4 Elementos de una estrategia del Marketing viral – 8.5 Técnicas de Marketing viral – 8.6 Elementos que componen una campaña de Marketing viral – 8.7 Ingredientes que potencian un mensaje de Marketing viral – 8.8 Cómo construir un mensaje viral eficaz – 8.9 Cuestionario: Otras aplicaciones de marketing en Social Media – 9 Community manager – 9.1 Definiciones – 9.2 Perfil y funciones específicas del Community Manager – 9.3 Las 7 Ces del Community Manager – 9.4 Cuestionario: Community manager – 9.5 Cuestionario: Cuestionario final –